Qu’est-ce qu’une Échelle de Likert ?

Origine et construction de l’échelle de Likert

Lorsqu’une question intègre une échelle de Likert, les choix de réponse prennent généralement cette forme : Tout à fait d’accord – Plutôt d’accord – Neutre – Plutôt pas d’accord – Pas du tout d’accord. Il s’agit d’une échelle ordinale, ce qui signifie que l’ordre des réponses à plus d’importance que l’intervalle qui les sépare. Par exemple, la différence entre Satisfait et Très satisfait est subjective et ne peut être mesurée de manière exacte.

Cet outil est particulièrement intéressant pour la précision qu’il apporte. Plutôt qu’une simple réponse Oui ou Non à une question sur la satisfaction, elle permet aux répondants d’exprimer leur degré de satisfaction.

Exemple d’échelle de Likert

Comment se construit une échelle de Likert ?

Avec ces explications, vous avez sûrement compris qu’une échelle de Likert apparaît uniquement pour des questions fermées qui proposent un choix de réponse défini à l’avance sans possibilité d’étayer sa réponse.

Dans la plupart des cas, ces points sont un nombre impair. Pourquoi ? La raison est simple : ne pas avoir d’avis est aussi un avis ! En effet, lorsqu’une échelle a 3, 5, 7 ou 11 points, l’un d’entre eux est réservé à l’état de neutralité. Il arrive que l’on n’ait pas de positionnement défini sur un sujet ou un service, soit parce que l’on en a jamais entendu parler, soit parce que le sujet ne nous intéresse ou ne nous concerne pas. Il est donc nécessaire d’inclure un niveau neutre dans la plupart des cas.

Il faut a minima 3 points pour que l’échelle fonctionne. La plus grande échelle peut aller jusqu’à 11 points, selon les besoins spécifiques de l’enquête, ce qui permet d’avoir plus de nuances dans les réponses. Nous verrons pourquoi ci-dessous.

Bien sûr, il existe des échelles qui possèdent un nombre de points pair, c’est ce qu’on appelle une échelle uniforme. Celles-ci sont choisies lorsqu’il n’est pas possible d’être neutre ou bien que l’on souhaite obliger le répondant à se positionner positivement ou négativement sur une question. Cependant, ces échelles sont plus rares et moins appréciées des répondants à cause de leur restriction.

Dans quels cas pouvons-nous utiliser cette échelle ?

1 – Pour mesurer la satisfaction de vos clients

En effet, il existe plusieurs matrices de mesure de la satisfaction client, à savoir :

• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Satisfaction (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)

Prenons le NPS. Cette matrice utilise 11 points afin de mesurer précisément le niveau de satisfaction du répondant. En effet, plus le nombre de points est élevé, plus la réponse est précise. Encore faut-il pouvoir nommer chacun des points !

2 – Pour évaluer un marché ou le prix d’un produit

Par exemple, lorsque vous mesurez la propension d’achat de vos consommateurs en utilisant la matrice Gabor-Granger, les questions que vous utilisez sont faites avec des Échelles de Likert ! Elles vous permettent de mieux cerner l’attitude de vos consommateurs face au prix que vous leur montrez notamment.

3 – Pour mesurer l’expérience collaborateur

Ici, il est plus juste d’attribuer une échelle pour chaque critère à évaluer afin de ne pas mélanger les informations et fausser les résultats.

4 – Pour quantifier l’efficacité d’un service

Comment analyser une échelle de Likert ?

Alors, comment interpréter correctement les résultats ? Privilégiez l’analyse de la distribution des réponses, l’étude des tendances et l’utilisation de mesures médianes ou de pourcentages pour obtenir une vision plus fiable et exploitable des opinions recueillies.

Imaginons que votre question était « Dans quelle mesure considérez-vous que ce service répond efficacement à vos besoins ? « . Si 60% ont répondu « Très efficace » et 40% « Plutôt inefficace », alors vous pouvez contacter les 40% insatisfaits dans le but de comprendre comment améliorer votre service ! Évidemment, cet exemple n’est pas représentatif de la réalité, les réponses sont bien plus nuancées.

Une fois les réponses analysées et interprétées, nous nous chargeons de vous préparer un dossier de restitution (option à définir avec votre conseiller Selvitys) qui vous sera ensuite remis et expliqué lors d’une visio. L’occasion pour vous de comprendre tous les tenants et aboutissants de votre projet d’étude sans perte de temps.

Les avantages et inconvénients de l’utilisation d’une échelle de Likert

Les avantages

Facile à mettre en place et à comprendre

Cette échelle est internationale. Elle est facile à comprendre pour les répondants, qui peuvent donner leur opinion instinctivement dès la lecture des possibilités de réponse. De plus, elle est aussi simple à créer pour les entreprises. C’est gagnant-gagnant !

Outil polyvalent et autonome

L’échelle de Likert peut se suffire à elle-même pour certains sondages, par exemple pour une étude de satisfaction. Le système de classement s’adapte aisément au sujet et aux critères que vous évaluez. Mesurer les préférences, l’attitude, les opinions ou encore les perceptions de votre cible sont aujourd’hui un jeu d’enfant avec une échelle.

Prise de position claire

Contrairement aux simples questions fermées, l’échelle de Likert offre la possibilité d’exprimer clairement ses positions. La précision dépend du nombre de points que vous intégrez au sein de l’échelle. Une échelle à 5 points ne sera pas aussi précise qu’une échelle à 11 points par exemple.

Cependant, il se peut qu’une échelle à 7 points ou plus perturbe le répondant. En effet, ce dernier peut avoir du mal à saisir les différences subtiles entre certains choix, ce qui peut brouiller l’interprétation.

Suivi dans le temps

En répétant des questionnaires qui intègrent une échelle de Likert, vous pouvez comparer les réponses précédentes pour identifier une évolution ou une tendance notable sur des années.

Les inconvénients

Manque de précision

Une précision accrue ne signifie pas une précision parfaite. L’échelle de Likert nous permet certes de mieux cerner les opinions et attitudes de nos répondants, mais elle ne permet pas de capter totalement les nuances et complexité qui s’articulent autour de leurs choix. Cela peut, par exemple, être résolu par une seconde question ouverte qui demande au répondant d’étayer son propos sous forme textuelle.

Biais de l’indécision / Biais de la tendance centrale

Chaque questionnaire peut être soumis à certains biais. Likert n’échappe pas à la règle. Le biais de l’indécision survient lorsqu’un répondant choisit systématiquement les réponses neutres d’un questionnaire de peur de paraitre extrémiste s’il choisit une réponse telle que “Pas du tout d’accord” ou “Extrêmement satisfait”. Ce biais n’est cependant pas insurmontable. Parfois, il suffit de prévenir le répondant en début de questionnaire que les réponses sont anonymisées et ce dernier ne se sentira pas jugé au moment de répondre.

Interprétation subjective

Nous sommes tous sujets à différentes interprétations face à une question et ses réponses. Notre perception se construit autour de notre expérience, notre personnalité et bien d’autres facteurs. Il est donc normal de ne pas comprendre une question de la même façon qu’une autre personne, de même pour les réponses. Par exemple, une personne A peut penser qu’un « Tout à fait d’accord » est raisonnable tandis qu’une personne B peut trouver cette même réponse exagérée.

Intervalles réguliers

Comme nous l’avons défini plus tôt, l’échelle de Likert est ce qu’on appelle une échelle ordinale. De ce fait, les points présents sur l’échelle n’ont pas un intervalle régulier. Cela signifie qu’ils ne peuvent pas être qualifiés d’intervalles quantitatifs. Par exemple, la différence d’intervalle entre « Satisfait » et « Très satisfait » peut être différente de l’intervalle entre « Très satisfait » et « Parfaitement satisfait ».

Cette irrégularité est aussi sujette à l’interprétation de vos répondants, c’est pourquoi il est difficile d’analyser une échelle en réalisant une moyenne des réponses comme nous l’avons évoqué précédemment.

Questions fréquentes sur l’échelle de Likert