Dans un contexte où l’expérience client devient un levier central de différenciation, comprendre avec précision ce qui génère de la satisfaction ou, au contraire, provoque de l’insatisfaction est indispensable. Si de nombreux outils permettent d’analyser la qualité perçue, peu permettent de distinguer avec finesse l’impact asymétrique des attributs d’un service.

Certaines fonctionnalités séduisent au premier coup d’œil, d’autres sont jugées essentielles sans même être remarquées. Et parfois, ce qui devait créer de la valeur finit par devenir invisible… ou pire, une source d’insatisfaction.