Qu’est-ce qu’un verbatim client : définition et mise en pratique

Qu’est-ce qu’un verbatim ?

Un verbatim peut être sollicité, lorsqu’il est recueilli dans le cadre d’un questionnaire ou d’une étude, ou spontané, lorsqu’il provient d’une initiative libre d’un individu, comme un avis posté en ligne ou un message adressé à l’entreprise.

L’analyse de ces verbatims permet de transformer ces retours bruts en données qualitatives. En comprenant mieux les besoins des clients et en identifiant les points d’amélioration, les entreprises peuvent ainsi optimiser l’expérience utilisateur et ajuster leur offre en conséquence.

Comment les verbatims vous permettent de recueillir des données pertinentes ?

Le verbatim spontané

Qu’est-ce qu’un exemple de verbatim spontané ?

Un verbatim spontané peut prendre la forme :

• d’un avis laissé librement sur une fiche Google My Business, sans incitation particulière de la part de l’entreprise.
• d’un message reçu par e-mail, à la suite d’un échange commercial ou d’une expérience d’achat, dans lequel le client partage spontanément ses impressions.
• d’un commentaire posté sous une publication, d’une réaction à une story ou d’une mention dans un post sur les réseaux sociaux.

Le verbatim sollicité

Qu’est-ce qu’un exemple de verbatim sollicité ?

Pour recueillir des verbatims sollicités, il est possible de :

• Envoyer une enquête de satisfaction après un achat pour collecter des retours à un moment clé du parcours client
• Réaliser des interviews clients en face à face ou à distance. Ce format, particulièrement utilisé dans le cadre d’études qualitatives, permet d’explorer en profondeur les attentes, perceptions et expériences vécues, en recueillant des verbatims détaillés, contextualisés et riches en enseignements.

Quel est le rôle des verbatims dans une étude ?

Au sein d’une étude qualitative

Ensuite, il appuie les interprétations en restituant les propos exacts des répondants. Il représente donc une preuve concrète pour démontrer les idées ou les thèmes identifiés. Ces mêmes thèmes sont d’ailleurs plus aisément identifiables grâce aux verbatims qui servent de mots-clés pour dégager les idées récurrentes et les thématiques.

Enfin, en donnant une voix aux participants, le verbatim humanise les données et devient un argument pour convaincre les parties prenantes ou orienter les prises de décision.

Au sein d’une étude quantitative

Dans ce type d’étude, un verbatim occupe un rôle secondaire, mais reste tout autant pertinent, car il complète les résultats chiffrés obtenus. Par exemple, des commentaires peuvent aider à mieux comprendre une insatisfaction en donnant du sens à des chiffres parfois abstraits.

D’autre part, il peut servir de piste d’amélioration. En posant une question ouverte à la fin d’un questionnaire, des points faibles et des recommandations qui ne sont pas mesurables numériquement peuvent être suggérés par vos consommateurs.

Pour terminer, lorsqu’un répondant exprime un avis très différent de la majorité, cet outil peut fournir une explication détaillée et ouvrir des pistes de réflexion pour interpréter ces exceptions.

Analyser, comprendre et utiliser un verbatim

Pourtant, comme évoqué, ces derniers apportent des informations précieuses en reflétant les sentiments profonds des consommateurs. Pour y remédier, nous allons vous présenter deux techniques d’analyse, qui consistent à trier les verbatims collectés.

Analyse manuelle

L’avantage de cette méthode est qu’elle est accessible à tout le monde, en plus d’être précise. Cependant, elle a ses limites. Il est nécessaire que l’échantillon à analyser soit relativement petit afin que la tâche ne soit pas trop chronophage et coûteuse. Avec l’utilisation de logiciels comme Excel, cette contrainte a été réduite, mais reste toujours un frein à l’utilisation de l’analyse manuelle pour une entreprise.

Analyse sémantique ou lexicale

Au vu de la quantité importante d’informations à traiter pour certaines entreprises, l’analyse sémantique semble offrir de meilleures solutions, garantissant des résultats à la fois plus rapides et de qualité égale.

Tout comme pour l’analyse manuelle, les verbatims sont regroupés en catégories. La différence réside dans le fait que cette classification est automatisée par un logiciel, ou plus récemment, par l’utilisation de l’Intelligence Artificielle (IA).

De plus, tout comme un être humain, cet outil a la capacité de distinguer un commentaire négatif d’un commentaire positif. Prenons l’exemple de ce verbatim : « J’ai adoré l’expérience, le personnel était vraiment attentionné, mais j’ai trouvé que le prix était un peu élevé pour la prestation offerte. »

Ici, deux catégories peuvent correspondre à notre exemple :

• Les critères d’évaluation d’une bonne expérience client, ici, c’est le personnel attentionné.
• Les freins à l’achat, ici, c’est le prix qui crée une barrière potentielle.

Grâce aux mots-clés trouvés dans ce verbatim, nous sommes déjà capables de trouver une possibilité d’amélioration ainsi qu’un élément satisfaisant à conserver. Imaginez alors, si vous avez une centaine d’avis à analyser, quel serait le potentiel d’évolution pour votre entreprise. Ne sous-estimez pas la force de cet outil.

Comment analyser un verbatim en 4 étapes

1. Collecter

2. Catégoriser

3. Quantifier

4. Interpréter

Exemples et analyse

Verbatim 1 : « La livraison a pris une semaine de plus que prévu, et le service client n’a pas su me donner d’explication claire. »

Analyse : ce verbatim est catégorisé comme négatif, sur la thématique logistique et service client. Il est quantifié au sein du groupe des insatisfactions liées aux délais de livraison. Son interprétation révèle un point de friction récurrent qui mérite d’être investigué en priorité, car il touche à la fois l’expérience produit et la qualité de la relation client.

Verbatim 2 : « L’application est simple à utiliser, mais j’aimerais pouvoir suivre ma commande en temps réel. »

Analyse : catégorisé comme mixte (positif sur l’usage, négatif sur une fonctionnalité manquante), ce verbatim est quantifié dans le groupe des suggestions d’amélioration produit. Son interprétation met en lumière une attente fonctionnelle précise, qui peut directement alimenter une feuille de route produit.

Verbatim 3 : « Le rapport qualité-prix est excellent, je recommande sans hésiter. »

Analyse : ce verbatim, catégorisé comme positif sur la thématique tarification, vient renforcer un signal déjà présent dans les données chiffrées. Quantifié au sein des verbatims valorisant le rapport qualité-prix, il permet d’interpréter ce point comme un véritable argument de différenciation à mettre en avant dans votre communication.

Questions fréquentes sur les verbatims