Le Net Promoteur Score (NPS) : Comment identifier vos clients promoteurs et vos détracteurs ?

Le Net Promoteur Score est un outil marketing très puissant permettant d’obtenir un indicateur de recommandation client de façon simple et accessible à tous les types d’entreprises quelles que soient leur taille ou leur secteur d’activité.

Le NPS : comment le calculer ?

Pour calculer son Net Promoteur Score, il suffit de poser une question très simple :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits/services/marques à un ami ou un collègue ? »

Pour cela, effectuer un sondage est l’une des options les plus abordables. En affectant une note comprise entre 0 (pas du tout probable) et 10 (très probable), le répondant sera classé dans l’une des 3 catégories suivantes :

  • Promoteurs (entre 9 et 10)
  • Passifs (entre 7 et 8)
  • Détracteurs (inférieur ou égal à 6)

Ensuite pour calculer votre Net Promoteur Score, on utilise la formule ci-dessous :

Net Promoteur Score (NPS) = % de Promoteurs – % de Détracteurs

Ainsi, un NPS est considéré comme étant relativement bon lorsqu’il est positif. Un score négatif témoigne d’un niveau de fidélité et de satisfaction de vos produits/services/marques très faible. (Voir le tableau ci-dessous)

Score Niveau de fidélité
Inférieur à 100 Très mauvais
Inférieur à 0 Mauvais
0-49 Bon
50-69 Excellent
+70 Exceptionnel

Bien entendu, le tableau présenté ci-dessus peut varier suivant le secteur d’activité dans lequel vous évoluez. Vous devez donc prendre du recul en comparant votre Net Promoteur Score avec la moyenne de votre secteur d’activité.

Vous pouvez également compléter votre questionnaire avec des questions ajustées à la réponse de votre répondant, exemple :

  • Pour un score entre 0 et 6 : « Selon vous, quels sont nos principaux axes d’améliorations ? »
  • Pour un score entre 7 et 8 : « Pourquoi avoir choisi cette note ? »
  • Pour un score de 9 à 10 : « Selon vous, quelles sont nos principales forces ? »

Mais finalement, à quoi ça sert ?

 

Le NPS est très utile pour identifier vos clients promoteurs et par conséquent identifier un Buyer Personae vous permettant de cibler vos dépenses marketing sur une cible plus réactive à vos prestations. Il vous permet entre autres de réaliser des comparaisons entre vos différentes enseignes de magasins ou agences et de comprendre pourquoi une enseigne est plus recommandée qu’une autre ?

Le NPS a connu un grand succès notamment dans la rédaction de baromètres de satisfaction et des études marketing ce qui a permis à plusieurs sociétés de fidéliser davantage leur client et conserver, voire augmenter leurs parts de marché.

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Les limites du Net Promoteur Score

Bien qu’étant un outil et indicateur marketing très démocratisé et très puissant, Le Net Promoteur Score dispose de certaines limites qui ne sont pas à négliger lors de vos études.

Dans un premier temps, il peut exister une multitude de raison pour lesquelles vos clients sont classés en tant que détracteurs de votre marque. En effet, un répondant ayant répondu un score de 0 est très certainement bien plus insatisfait qu’un autre ayant répondu un score de 5. Pourtant, si vous souhaitez utiliser une seule et unique question, rien ne vous permettra de déterminer le pourquoi du comment…

De plus, plusieurs études ont montré que la notation varie énormément avec l’âge. Les jeunes seraient bien plus durs avec les marques que les autres types de population ce qui peut rendre plus difficile la comparaison de différents types de clientèle et affecter votre NPS.

Enfin le NPS est tout d’abord un indicateur de recommandation et non pas un indicateur de satisfaction client comme beaucoup peuvent le penser. C’est pourquoi il est toujours bien de l’associer à une enquête de satisfaction client afin de construire un véritable baromètre et vous aider à mieux comprendre et appréhender les futurs besoins de vos clients et de votre marché.

Et vous chez Selvitys Sondage, vous faites quoi ?

Spécialisé dans la programmation de questionnaire et la récolte de données auprès d’un panel ciblé, nous accompagnons les entreprises de toutes tailles dans la création, la diffusion et l’analyse des résultats de leurs sondages.

Maintenant que vous avez compris combien il est important de connaître son Net Promoteur Score, faites appel à Selvitys Sondage pour mettre en place une enquête NPS à des prix adaptés à votre besoin et dans un délai record !