Comment rédiger une enquête de satisfaction client ?

Qui sont les meilleurs commerciaux de votre entreprise ? La réponse est simple : vos clients. En effet, si ces derniers sont satisfaits, ils n’ont aucune raison d’aller voir chez vos concurrents et ils recommanderont davantage votre marque à leurs amis/collègues. L’enquête de satisfaction client est le moyen le plus efficace de mesurer à l’aide d’indicateur, le niveau de satisfaction de votre clientèle.

L’enquête de satisfaction client : en quoi ça consiste ?

 

Cette forme de sondage permet d’obtenir un score de satisfaction mesurant la proportion de vos clients satisfaits par vos produits/ services. Attention à ne pas confondre l’enquête de satisfaction client avec l’enquête Net Promoteur Score qui est un indicateur de recommandation client.

Ces sondages sont présentés sous la forme d’échelle de notation. Les échelles de notations sont utiles pour comparer les résultats obtenus au fil du temps dans le but de renforcer vos principales forces et travailler sur vos axes d’améliorations (comme vous pourriez le faire pour une enquête de satisfaction salariés). Elle permet également à savoir de manière plus générale si l’entreprise réussit à combler les attentes de leurs clients.

 

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Quel est l’enjeu d’une enquête de satisfaction client ?

 

Le niveau de satisfaction client est un indicateur indispensable permettant aux entreprises d’obtenir des indications sur leur niveau de clientèle. Comme par exemple sa capacité à fidéliser ses clients pour que ces derniers puissent renouveler leurs achats. Les retours obtenus pendant l’enquête permettent d’optimiser votre offre et connaître vos principaux axes d’améliorations.  L’objectif final est donc de fidéliser vos clients et conquérir de nouveaux marchés.

Quelles sont les questions indispensables à mon enquête ?

Il existe bien évidemment des questions indispensables à intégrer à votre enquête de satisfaction client, nous vous avons dressé la liste de ces dernières ci-dessous :

  • Depuis combien de temps utilisez-vous nos produits/services ?
  • A quelle fréquence utilisez-vous nos produits/services ?
  • Êtes-vous satisfait(e) par nos produits/services ?
  • Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez nos produits/services/marques à votre entourage ?
  • Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée / acheter nos produits / entrer en contact avec notre SAV ?

Nos recommandations pour une enquête réussie !

  1. Eviter de rédiger une enquête de satisfaction client trop précise (centrée sur un produit/service en particulier). En effet, il est préférable dans un premier temps de collecter des données centrées sur votre société et vos marques. Puis de les comparer à celle de vos concurrents. Cela vous permettra de mieux vous positionner par la suite !
  2. Ajouter au maximum 3 questions ouvertes. Les questions ouvertes vont permettre à vos répondants de justifier les notes qu’ils ont choisit à vos questions. Cela permettra également de mieux interpréter les résultats et comprendre de façon synthétique quelles sont vos principales forces et faiblesses.
  3. Ne pas rédiger un questionnaire trop long. Vous devez le savoir, il est très difficile de rester concentré sur un questionnaire qui dure plus de 5 minutes. Sachez que près 80% de vos répondants répondront via leur téléphone à votre enquête. Par conséquent ils seront très vite distraits. Pour cela rédigez un questionnaire de 10 questions maximum et privilégié la qualité des données !
  4. Rédiger vos questions de manière simple. En effet, si au bout de la deuxième lecture votre répondant ne comprend pas votre question, à tous les coups il quittera votre enquête ou ne répondra pas correctement. Privilégiez un vocabulaire simple est le meilleur moyen d’obtenir des réponses correctes.

Et vous chez Selvitys Sondage, vous faites quoi ?

Chez Selvitys Sondage, notre mission est d’accompagner les entreprises à comprendre et anticiper les futurs besoins de leurs clients. Vous avez besoin de mesurer la satisfaction de vos clients ? Faites-nous confiance et nous vous proposerons de mettre en place une enquête de satisfaction client avec une analyse des résultats et à des prix adaptés à votre besoin dans un délai record !