Question ouverte et question fermée : définition, exemples et comment choisir
Une question fermée propose au répondant une liste de réponses fixée à l’avance. Une question ouverte le laisse répondre avec ses propres mots.
La première donne des chiffres, la seconde des mots, qu’il faut encore trier avant de pouvoir les compter.
Le questionnaire est presque prêt. Reste une décision à prendre pour chaque question, proposer des réponses ou laisser le répondant écrire. Ce choix semble anodin. Il décide pourtant de ce que l’on pourra compter, comparer et présenter une fois les résultats en main.
Cet article définit les deux formats, aide à choisir entre eux à partir d’un même exemple, puis montre comment coder et compter les réponses, jusqu’au nombre de réponses nécessaire pour comparer deux résultats.
L'essentiel à retenir
- Le format d'une question se choisit d'après ce que l'on fera de la réponse.
- La question fermée donne des résultats chiffrés dès la collecte, que l'on compare entre deux cibles ou entre deux vagues d'enquête.
- La question ouverte peut faire émerger des motivations ou des irritants auxquels on n'avait pas pensé. Ses réponses se codent, c'est-à-dire se regroupent par thème, avant d'être comptées.
- La question semi-ouverte consiste à ajouter « Autre, précisez » à une liste fermée.
- Dans une enquête quantitative, les questions fermées forment l'essentiel du questionnaire, une ou deux questions ouvertes placées au bon endroit suffisent souvent.
Qu’est-ce qu’une question ouverte ?
Une question ouverte est une question à laquelle le répondant répond librement, dans une zone de texte, sans liste de réponses proposées. Sa réponse est un verbatim, les mots exacts du répondant.
En entretien individuel ou en groupe, toute la discussion repose sur des questions ouvertes. Dans un questionnaire quantitatif, elles restent minoritaires et complètent les questions fermées sans les remplacer.
Son principal atout est de laisser le répondant dire ce que le questionnaire n’a pas anticipé. Une raison d’achat oubliée, un irritant insoupçonné ou un mot que les clients emploient alors que la marque ne l’utilise jamais y trouvent leur place.
Une question ouverte a aussi un coût. Écrire demande plus d’effort que cocher, et une partie des répondants laisse la zone vide ou se contente de quelques mots. Surtout, ses réponses ne donnent aucun pourcentage tant qu’elles n’ont pas été lues, regroupées par thème puis comptées. Ce travail, appelé le codage, prend du temps et nécessite d’être prévu dès la rédaction du questionnaire.
Exemples de questions ouvertes, selon leur usage
Une question ouverte se rédige d’après ce qu’elle doit apporter à l’analyse. Voici quatre usages courants, avec des exemples :
- Expliquer une note, avec « Qu’est-ce qui explique la note que vous venez de donner ? », posée juste après une question de satisfaction notée de 1 à 5.
- Faire remonter un irritant, avec « Qu’est-ce qui vous a le plus déplu lors de votre dernière commande ? », posée après une livraison.
- Recueillir les marques citées sans aide, avec « Quelles marques de soins pour le visage connaissez-vous, ne serait-ce que de nom ? », pour mesurer la notoriété spontanée.
- Réagir à un concept ou à un visuel, avec « Qu’est-ce qui vous plaît le moins dans ce concept ? » dans un test de concept, ou « Si vous pouviez changer une seule chose à ce packaging, laquelle serait-ce ? » dans un test de packaging.
Placée juste après une note, la question ouverte en donne les raisons. C’est une combinaison fréquente pour mesurer la satisfaction de vos clients.
Qu’est-ce qu’une question fermée ?
Une question fermée est une question à laquelle le répondant répond en choisissant parmi des réponses déjà définies. Chaque réponse correspond ainsi à une option précise. Pour analyser les résultats, il suffit de compter combien de répondants ont choisi chaque option.
La question fermée demande peu d’effort au répondant, qui coche plutôt qu’il n’écrit. Elle rend aussi les résultats comparables d’une cible à l’autre ou d’une vague d’enquête à la suivante, puisque tout le monde a répondu à la même question avec les mêmes réponses. En revanche, une liste de réponses incomplète ou mal formulée oriente le résultat sans que rien ne le signale.
La liste de réponses demande autant de soin que la question elle-même. Elle doit être équilibrée et neutre, sans quoi elle introduit l’un des biais dans les questionnaires les plus fréquents. Elle doit aussi rester courte, car chaque réponse ajoutée alourdit la lecture, surtout dans un classement. Enfin, l’ordre des réponses peut varier d’un répondant à l’autre, pour que celles placées en tête ne soient pas choisies plus souvent du seul fait de leur position.
Les différentes formes de la question fermée
Une question fermée peut prendre plusieurs formes, à choisir selon l’information recherchée :
- Oui ou non, pour établir un fait simple, comme un achat ou la connaissance d’une marque.
- Le choix unique, quand une seule réponse est possible ou que l’on demande la raison principale.
- Le choix multiple, quand plusieurs réponses peuvent être vraies en même temps.
- L’échelle, pour mesurer un degré d’accord, de satisfaction ou d’intention. L’échelle de Likert en est la forme la plus employée, de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord ».
- Le classement, pour ordonner plusieurs éléments par préférence ou par importance.
À savoir
Dans une question à choix unique, la liste doit prévoir une réponse pour chaque situation, et deux réponses ne doivent jamais convenir en même temps au même répondant. Sinon, la question passe en choix multiple, ou la consigne précise « votre raison principale ».
Exemples de questions fermées
Voici cinq questions fermées, une par forme, avec leurs réponses proposées :
| Question | Forme | Réponses proposées |
|---|---|---|
| « Connaissez-vous cette marque, ne serait-ce que de nom ? », présentée avec son logo | Oui ou non | Oui / Non |
| « Où avez-vous acheté ce produit pour la dernière fois ? » | Choix unique | En grande surface / En pharmacie ou parapharmacie / Sur le site de la marque / Sur un autre site internet / Ailleurs |
| « Quels critères ont compté dans votre choix ? Plusieurs réponses possibles. » | Choix multiple | Le prix / La composition / La marque / Le conseil d'un vendeur / Les avis en ligne |
| « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la livraison de votre commande ? » | Échelle | 1 - Très insatisfait / 2 - Insatisfait / 3 - Ni satisfait ni insatisfait / 4 - Satisfait / 5 - Très satisfait |
| « Classez ces trois packagings du plus attirant au moins attirant. » | Classement | Packaging A / Packaging B / Packaging C |
Question ouverte ou fermée : laquelle choisir ?
Le choix se fait d’après ce que l’on fera de la réponse. La question fermée s’impose dès lors qu’il faut compter, comparer deux cibles ou suivre un indicateur d’une vague à l’autre, comme dans un baromètre. En revanche, pour découvrir des raisons que l’on ignore encore, la question ouverte est l’outil adéquat.
Le tableau suivant résume ce qui distingue les deux formats :
| Question ouverte | Question fermée | |
|---|---|---|
| La réponse | Rédigée librement par le répondant | Choisie parmi une liste définie dans le questionnaire |
| L'effort demandé | Élevé | Faible |
| Le résultat | Des verbatims à coder par thème | Des pourcentages, dès la fin de la collecte |
| L'usage | Découvrir des raisons, recueillir les mots des clients | Compter, comparer, suivre un indicateur dans le temps |
| Le risque | Des réponses vagues ou laissées vides | Une liste incomplète ou orientée |
Un critère pratique aide à trancher. Si l’on sait écrire la liste complète des réponses possibles, la question peut être fermée. Sinon, ou si la proposer reviendrait à souffler la réponse, mieux vaut laisser le répondant écrire.
Les deux formats peuvent aussi se succéder. Posée à un petit groupe lors du test du questionnaire, une question ouverte permet de rédiger les réponses de la question fermée posée ensuite à tout l’échantillon.
La même question, posée des deux façons
Prenons un exemple fictif. Une enseigne de supermarchés interroge 400 de ses clients pour savoir pourquoi ils font leurs courses chez elle.
En question ouverte, elle demande « Pourquoi faites-vous vos courses dans notre magasin ? ». Les réponses arrivent rédigées, comme « c’est à cinq minutes de chez moi » ou « les fruits et légumes sont frais et les prix restent raisonnables ». L’enseigne doit les coder avant de pouvoir écrire qu’un client sur trois cite le prix. En contrepartie, une raison qu’elle n’avait pas imaginée peut apparaître.
En question fermée, elle demande « Pour quelle raison principale faites-vous vos courses dans notre magasin ? » et propose cinq réponses : les prix, la fraîcheur des produits, la proximité, le choix en rayon, une autre raison à préciser. Elle obtient directement un pourcentage par raison, qu’elle peut comparer entre ses différentes cibles.
| Question ouverte | Question fermée | |
|---|---|---|
| Ce que l'on obtient | Des réponses rédigées, à lire puis à regrouper par thème | Un pourcentage par raison, dès la fin de la collecte |
| Ce que l'on peut écrire | « Un client sur trois cite le prix », une fois les réponses codées | « 34 % des clients citent le prix comme raison principale, 38 % chez les moins de 35 ans » |
| Ce que l'on risque | Des réponses vagues ou laissées vides | Une raison fréquente oubliée dans la liste |
Exemple fictif, chiffres donnés à titre d’illustration.
La question semi-ouverte, « Autre, précisez »
La question semi-ouverte est une question fermée dont la liste se termine par une réponse « Autre, précisez », suivie d’une zone de texte. Elle garde le comptage pour l’essentiel des réponses, sans perdre celles que la liste n’avait pas prévues.
Quand une même réponse revient souvent dans « Autre », c’est le signe que la liste l’a oubliée. Elle se recode alors comme une réponse à part entière et rejoint la liste dès la vague suivante. Si la part de réponses « Autre » reste élevée, mieux vaut revoir la liste avant de comparer les résultats d’une vague à l’autre.
Où placer les questions ouvertes dans le questionnaire
Les questions fermées, telles que les questions socio-démographiques sur l’âge ou la région, ouvrent le questionnaire. Rapides à remplir, elles installent le répondant et servent aussi de questions filtres pour vérifier qu’il appartient à la cible.
Une question ouverte se place juste après la question fermée qu’elle prolonge, pour expliquer une note ou un choix pendant que le répondant l’a encore en tête.
Mieux vaut éviter d’enchaîner plusieurs questions ouvertes, car l’effort d’écriture s’additionne et les réponses risquent de raccourcir. Une dernière question ouverte, « Souhaitez-vous ajouter quelque chose ? », permet enfin de recueillir ce que le questionnaire n’a pas abordé.
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Analyser les réponses : compter les fermées, coder les ouvertes
Une question fermée se dépouille par simple comptage. Le tri à plat donne la répartition des réponses, le tri croisé la compare entre profils. Une question ouverte, elle, ne livre aucun chiffre tant que ses réponses n’ont pas été regroupées par thème.
Coder les réponses ouvertes pour pouvoir les compter
Coder une question ouverte consiste à regrouper ses réponses par thème, puis à compter combien de répondants citent chacun d’eux. Les quatre étapes ci-dessous sont appliquées aux 400 réponses que l’enseigne de supermarchés fictive a reçues à sa question ouverte, « Pourquoi faites-vous vos courses dans notre magasin ? »
1. Lire un premier lot de réponses
La première étape consiste à lire une cinquantaine de réponses sans chercher à les classer. L’objectif est de repérer les sujets qui reviennent d’une réponse à l’autre, même quand les clients les formulent avec des mots différents. Voici six réponses tirées de ce premier lot :
- « C’est à cinq minutes de chez moi, je peux y aller à pied. »
- « Les fruits et légumes sont frais et les prix restent raisonnables. »
- « Il y a tout ce qu’il me faut, même des produits bio. »
- « Les promotions de la carte de fidélité. »
- « Le parking est grand et rarement plein. »
- « Le personnel est souriant. »
Les mots en gras signalent quatre sujets qui reviennent d’une réponse à l’autre : la distance et l’accès au magasin, le niveau des prix et des promotions, l’état des produits frais et l’étendue du choix. La dernière réponse ne se rattache à aucun d’eux.
2. Construire la grille de thèmes
Chaque sujet récurrent devient un thème de la grille. Un thème se définit par ce qu’il regroupe, pour que deux personnes qui codent les mêmes réponses les rangent au même endroit. La grille garde aussi une catégorie « Autre » pour les raisons citées trop rarement.
| Thème | Ce qu'il regroupe |
|---|---|
| Proximité du magasin | La distance, le temps de trajet, l'accès et le stationnement |
| Prix | Le niveau des prix, les promotions et la carte de fidélité |
| Fraîcheur des produits | La qualité des fruits, des légumes, de la viande ou du pain |
| Choix en rayon | L'étendue de l'offre, les produits bio ou locaux, la diversité des marques |
| Autre | Toute raison trop rare pour former un thème à part |
Rappel de la question fictive : « Pourquoi faites-vous vos courses dans notre magasin ? ».
3. Attribuer un ou plusieurs thèmes à chaque réponse
La grille s’applique ensuite à toutes les réponses, y compris à celles qui n’ont pas servi à la construire. Une même réponse peut recevoir plusieurs thèmes, et celle qui n’entre dans aucun rejoint « Autre ». Voici cinq réponses tirées du reste des 400 :
| Réponse | Thème attribué |
|---|---|
| « Je passe devant en rentrant du travail. » | Proximité du magasin |
| « Moins cher que l'hypermarché d'à côté, et la boucherie est excellente. » | Prix, Fraîcheur des produits |
| « On trouve des produits locaux et du vrac. » | Choix en rayon |
| « Les caisses automatiques font gagner du temps. » | Autre |
| « J'y vais par habitude. » | Autre |
Rappel de la question fictive : « Pourquoi faites-vous vos courses dans notre magasin ? ».
4. Compter les réponses par thème
Il reste à compter, pour chaque thème, le nombre de répondants qui l’ont cité, puis à diviser ce nombre par le nombre total de répondants. Si 132 clients sur 400 citent le prix, le thème pèse 33 %.
| Thème | Répondants qui le citent | Part des 400 répondants |
|---|---|---|
| Proximité du magasin | 156 | 39 % |
| Prix | 132 | 33 % |
| Fraîcheur des produits | 104 | 26 % |
| Choix en rayon | 60 | 15 % |
| Autre | 28 | 7 % |
| Total des citations | 480 | 120 % |
Exemple fictif, chiffres donnés à titre d’illustration.
Une même réponse pouvant porter plusieurs thèmes, le total des pourcentages dépasse souvent 100 %. Sur une centaine de réponses, un tableur suffit. Au-delà, la plateforme Selvitys classe en un clic les verbatims d’une question en grands thèmes, qu’il reste à relire.
À savoir
La grille de thèmes se fige avant de coder l'ensemble des réponses. Si elle change en cours de route, les premières réponses se recodent, sans quoi les thèmes ne se comparent plus.
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Questions fréquentes sur les questions ouvertes et fermées
Quelle est la différence entre une question ouverte et une question fermée ?
Dans une question fermée, le répondant choisit parmi des réponses proposées, qui donnent directement des pourcentages comparables. Dans une question ouverte, il écrit sa réponse, plus riche, mais à coder par thème avant de pouvoir la compter.
Pouvez-vous me donner un exemple de question fermée ?
Pouvez-vous me donner un exemple de question ouverte ?
« Que faudrait-il améliorer en priorité dans notre service client ? », suivie d’une zone de texte libre. Le répondant peut écrire ce qu’il souhaite, y compris des points que l’équipe n’avait pas prévus initialement.
Comment savoir si c'est une question ouverte ou fermée ?
Il suffit de regarder la réponse attendue. Si le répondant choisit parmi des réponses proposées, la question est fermée. S’il doit écrire sa réponse lui-même, elle est ouverte. Une liste de réponses qui se termine par « Autre, précisez » rend la question semi-ouverte.
Conclusion
Pour résumer…
Question ouverte et question fermée : les conseils à retenir
- Choisir le format de chaque question d’après ce que l’on veut pouvoir écrire dans le rapport.
- Soigner la liste de réponses de chaque question fermée, complète, neutre et courte, avec « Autre, précisez » en cas de doute.
- Placer chaque question ouverte juste après la question fermée qu’elle éclaire, sans en enchaîner plusieurs.
- Vérifier que le nombre de réponses suffit avant de commenter un écart entre deux résultats.
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