Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction en 2025 ?
Chaque client qui consomme chez une entreprise à son propre avis sur celle-ci. C’est aussi le cas de chaque salarié qui travaille au sein de cette même entreprise. Pourtant, lorsqu’un individu s’exprime de lui-même, c’est souvent pour parler d’une mauvaise expérience. Une enquête de satisfaction est un outil idéal pour capter les attentes de chaque individu et ajuster les produits et services en conséquence. C’est aussi un excellent moyen de donner la parole à tout le monde, peu importe si l’avis est négatif ou positif.
Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction ?
Une enquête de satisfaction est un sondage transmis à une clientèle afin d’évaluer la satisfaction sur un produit ou service spécifique ou bien sur une entreprise dans sa globalité. On déduit de cette enquête un score de satisfaction : le CSAT (Customer Satisfaction).
Grâce à cet indicateur de performance, nous sommes en capacités de déterminer quels sont les facteurs qui influencent la satisfaction de nos consommateurs, qu’ils soient négatifs ou positifs. Ces retours nous offrent toutes les cartes nécessaires pour adapter et modifier les produits ou services nécessaires.
Il est important de noter qu’une enquête de satisfaction n’est pas uniquement faite pour interroger ses clients. En effet, il peut également être pertinent d’interroger vos salariés afin de connaître leur satisfaction sur le travail au sein de votre entreprise notamment. Il est essentiel de définir au préalable les objectifs, la cible à interroger, le support, mais aussi la période de diffusion de l’enquête.
Habituellement, une enquête de satisfaction est composée de questions générales au début, puis de questions de plus en plus spécifiques au fur et à mesure du questionnaire. Les Échelles de Likert sont souvent utilisées dans ce type d’étude, car les résultats sont faciles à analyser, cependant, il est tout à fait possible de poser des questions ouvertes afin d’avoir une réponse détaillée, bien que ces réponses soient plus difficiles à analyser.
Les différents indicateurs de satisfaction client
Il est évident que la satisfaction peut varier au cours des différents processus d’achat. Il existe donc plusieurs indicateurs qui sont spécialement conçus pour permettre de récolter des données précises sur une situation définie. Connaître les différences entre chacun de ces outils permet de les utiliser au bon moment, alors les voici :
Le Net Promoter Score (NPS) est sûrement l’indicateur le plus connu pour calculer la probabilité de recommandation d’une marque ou d’une entreprise par un client. Pour ce faire, on pose une question simple : « Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez cette marque / ce produit / ce service à votre entourage ? » Le répondant voit ensuite une échelle de 1 à 10 s’afficher avec 1 comme probabilité la plus basse et 10 comme probabilité la plus haute. Le questionnaire NPS est extrêmement facile à mettre en place tout comme il est très facile d’analyser ses résultats, c’est pourquoi il est beaucoup utilisé par les entreprises.
La Customer Satisfaction (CSAT), évoquée précédemment, permet de mesurer la satisfaction d’un client après son achat. Pour cela, il suffit de lui présenter une Échelle de Likert afin qu’il puisse donner son avis entre « Pas du tout satisfait » et « Totalement satisfait ».
Le Customer Effort Score (CES) permet de connaître l’intensité de l’effort que le client a dû déployer pour que l’entreprise réponde à son besoin. Cet indicateur est aujourd’hui utilisé dans les études de satisfaction qui suivent un achat et notamment pour créer une stratégie marketing de fidélisation. On utilise alors la question suivante : « Dans quelle mesure avez-vous trouvé simple de faire [tâche ou interaction] avec notre entreprise aujourd’hui ? » Le client doit ensuite répondre via une échelle allant de « Extrêmement facile » à « Extrêmement difficile ».
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Pourquoi une enquête de satisfaction client est importante ?
Une étude de satisfaction est efficace pour les entreprises qui souhaitent s’améliorer. Elle permet de conserver une relation de proximité avec votre clientèle ou vos salariés. En outre, elle donne l’occasion de :
Écouter et comprendre les besoins des clients
Le point le plus important. En laissant la parole à toute votre clientèle, vous garder un lien précieux qui leur permet de se sentir écouter. Grâce à cette relation, ils expriment leurs besoins quant à vos produits ou services et vous donnent des clés d’amélioration à mettre en place.
Identifier les aspects positifs et les points d’insatisfaction
Il est plus facile de laisser un avis de mécontentement plutôt que de satisfaction de manière spontanée. En effet, une expérience positive est considérée comme normale et attendue. Ce n’est pas pour autant qu’il ne faut pas exprimer sa satisfaction, n’est-ce pas ? Un client qui donne son avis à la fois sur ce qui est bien et ce qui l’est moins vous permet de visualiser les points forts et les points d’attention.
Renforcer la fidélisation
Augmenter le niveau de satisfaction de vos clients permet de diminuer la proportion de clients perdus, ce qu’on appelle le taux d’attrition. En voyant leur avis pris en compte, votre clientèle développera une confiance pour votre marque ou votre entreprise.
Prendre des décisions basées sur de réelles données concrètes
Vos clients n’ont aucun intérêt à vous mentir. En vous donnant un avis objectif et fiable, ils vous offrent des données concrètes pour vous permettre de prendre des décisions en vue d’améliorations stratégiques.
Que faire pour créer une bonne enquête de satisfaction ?
Une enquête de satisfaction bien préparée est la clé de la réussite. Un questionnaire bien pensé permet aux répondants de ne pas subir ce dernier. De plus, si l’objectif, la cible et le format des questions ont été correctement réfléchis, vous gagnerez beaucoup de temps lors de l’analyse des données récoltées ! Préparez-vous, on vous donne ci-dessous quelques astuces pour devenir un expert des enquêtes de satisfaction.
Poser des questions pertinentes
Dans cette rubrique, nous vous partageons les types de questions récurrentes que l’on retrouve dans un questionnaire de satisfaction. Vous trouverez quelques exemples pour vous aider à mieux comprendre.
1) Questions sociodémographiques
Ce sont les questions qui vous permettent de mieux connaître vos clients. Ainsi, vous pouvez les classer selon différents critères tels que l’âge, la profession, le genre, l’adresse postale… Ces questions sont préférablement à placer à la fin du questionnaire. Vous pouvez poser des questions telles que : « Quel âge avez-vous ? », « Quelle est votre catégorie socio-professionnelle (CSP) ? ».
2) Questions ouvertes
Ces questions laissent une liberté d’expression plus importante. En effet, placer une question ouverte après certaines questions permet de comprendre l’opinion, le besoin, le sentiment d’un client. On obtient plus de détails sur son ressenti et, bien que cela soit plus difficile à analyser, ces réponses sont essentielles. Une question ouverte, par exemple, c’est : « Quelles améliorations suggéreriez-vous pour nos produits/services ? », « Quels aspects de notre produit/service vous ont le plus satisfait et pourquoi ? ».
3) Questions d’insatisfaction
Il s’agit de questions qui visent à déterminer les fondements de l’insatisfaction d’un client pour vous aider à mieux les traiter. C’est généralement des questions telles que : « Quels obstacles avez-vous rencontrés lors de l’utilisation de notre produit/service ? », « Y a-t-il des fonctionnalités de notre produit que vous trouvez inutiles ou frustrantes ? Si oui, lesquelles ? ».
4) Questions de satisfaction
Ces questions sont essentielles puisqu’elles permettent d’évaluer la satisfaction globale des clients envers votre entreprise de manière générale, vos produits ou vos services. Une question type serait : « Comment notre produit/service a-t-il répondu à vos attentes ? », « Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec notre produit/service ? ».
5) Questions spécifiques sur l’offre
Ces questions ciblent directement un ou plusieurs produits/services. On cherche à récolter des informations plus précises sur le design, la qualité, le prix ou encore la performance de ces produits. On posera alors des questions du genre : « Comment évaluez-vous le rapport qualité-prix de nos produits/services ? », « Quels aspects de notre produit/service vous ont le plus impressionné ? ».
Adopter les bonnes pratiques
Avant de vous lancer tête baissée dans la création d’un questionnaire de satisfaction, il vous faut connaître les bonnes pratiques.
Dans un premier temps, il est essentiel de réaliser un questionnaire qui corresponde à votre entreprise ou votre marque. Il est important que l’on puisse reconnaître qu’il s’agit de votre questionnaire et pas celui du concurrent. Pour cela, adapter la charte graphique en ajoutant vos couleurs, votre logo, votre police d’écriture… Il est aussi recommandé de faire attention à la facilité de navigation pour que les clients puissent aisément répondre. Avec la plateforme Selvitys, vous avez la possibilité de personnaliser à volonté votre questionnaire afin de le rendre unique et représentatif de votre entreprise !
Il est évident que de plus en plus de clients utilisent leur smartphone pour répondre à des questionnaires. Vous devez alors penser responsive pour offrir une expérience toute aussi fluide sur mobile que sur ordinateur dans le but de ne pas perdre des répondants en cours de route.
Enfin, il est indispensable de faire relire son questionnaire et de le tester auprès d’un petit échantillon avant une diffusion finale auprès de toute votre clientèle. L’image de marque passe aussi par ce genre de détails, alors si une faute ou un problème apparait dans votre enquête, vous recevrez des commentaires négatifs et peu de réponses.
Choisir le bon moment et le bon canal de diffusion
Il peut être difficile d’évaluer le bon moment pour envoyer une enquête de satisfaction à ses clients. Plusieurs facteurs rentrent en jeu pour réussir à trouver le timing opportun. En effet, en fonction de la nature de votre offre, la taille de votre clientèle et la fréquence d’achat de celle-ci, vous n’enverrez pas votre étude au même moment qu’une autre marque.
Il est important de noter qu’une enquête de satisfaction client peut s’envoyer sur de nombreux canaux. Encore une fois cela dépend de votre entreprise, il est possible d’envoyer l’enquête en ligne, par mail, sur l’application mobile de votre entreprise, par téléphone, via les réseaux sociaux ou encore de questionner votre client en face à face à la sortie du magasin.
Le timing de diffusion de votre enquête dépend alors également du canal de diffusion choisi pour votre enquête. Dans la majorité des cas, une enquête est envoyée directement après l’achat d’un produit ou service pendant que le client se souvient encore clairement de son expérience. Il se peut qu’une autre enquête soit envoyée quelques mois plus tard pour mesurer la fidélité de ses clients et vérifier si leur avis concorde avec le précédent. Une enquête peut aussi être prévue lorsqu’un client est en contact avec le SAV (Service Après-Vente) de votre marque. Cela peut notamment être une enquête CES afin de savoir si son problème a facilement été résolu.
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CE QU’IL FAUT RETENIR :
La satisfaction client : le nerf de la guerre
De nos jours, toute entreprise soucieuse de délivrer une prestation de qualité réalise des enquêtes de satisfaction. Ces études contribuent fortement à maintenir une bonne relation client. De plus, elles représentent un moyen de fidélisation efficace en donnant à vos client la sensation d’être écouté et entendu. Une enquête de satisfaction est donc un excellent moyen de faire passer votre entreprise au rang supérieur avec l’aide de vos clients.
En conclusion, ces questionnaires sont la clé d’une amélioration certaine et d’une fidélisation de ses clients. Cependant, il est essentiel de comprendre la nature de chaque enquête pour, in fine, choisir celle qui correspond le mieux à la situation. Avec Selvitys, soyez assuré de construire une enquête adaptée à votre entreprise aussi bien sur le plan esthétique que sur le plan stratégique !
Selvitys : La solution idéale pour interroger vos clients
Selvitys propose une plateforme pour créer, diffuser et analyser des sondages en ligne, couvrant ainsi des besoins d’études de A à Z. Avec notre méthode de diffusion, nous pouvons obtenir plus de 1000 réponses en moins de 24 heures, en interrogeant notre propre panel de répondants qualifiés.
Pour répondre à vos besoins, Selvitys vous accompagne afin de choisir la méthode de recherche qui correspond réellement à votre projet d’étude. En confiant l’ensemble de votre sondage à nos experts, vous bénéficiez d’une gestion de projet de bout en bout : de la rédaction du questionnaire à la diffusion, en passant par interprétation des données. En prime, on vous contacte une fois la totalité des réponses collectées pour un appel d’une heure. Cet appel nous permet de nous assurer que vous avez bien toutes les cartes en main pour mener à bien votre plan d’action. Pratique non ?
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