Qu’est-ce qu’un verbatim client : définition et mise en pratique
Ces extraits, qui restituent avec précision les opinions des clients, constituent une source d’informations précieuses pour toute entreprise souhaitant améliorer ses produits ou services.
Dans cet article, nous vous proposerons une analyse approfondie du rôle des verbatims pour les entreprises et de leur importance dans les études et enquêtes. Vous y découvrirez aussi des conseils pratiques pour les analyser efficacement et en tirer des insights pertinents.
Qu’est-ce qu’un verbatim client : définition et mise en pratique
Ces extraits, qui restituent avec précision les opinions des clients, constituent une source d’informations précieuses pour toute entreprise souhaitant améliorer ses produits ou services.
Dans cet article, nous vous proposerons une analyse approfondie du rôle des verbatims pour les entreprises et de leur importance dans les études et enquêtes. Vous y découvrirez aussi des conseils pratiques pour les analyser efficacement et en tirer des insights pertinents.
Tout d’abord, qu’est-ce qu’un verbatim ?
Un verbatim est un compte-rendu fidèle et authentique d’un commentaire ou d’un avis d’un client, souvent recueilli lors d’enquêtes ou de retours d’expérience. Qu’il soit anonyme ou non, il permet de capter des impressions brutes sur un produit ou service, offrant ainsi un aperçu précieux des attentes des consommateurs.
L’analyse de ces verbatims permet de transformer ces retours bruts en données qualitatives. En comprenant mieux les besoins des clients et en identifiant les points d’amélioration, les entreprises peuvent ainsi optimiser l’expérience utilisateur et ajuster leur offre en conséquence.
Comment les verbatims vous permettent de recueillir des données pertinentes ?
Une entreprise a besoin de feedback de la part de ses clients pour évoluer et s’adapter à leurs attentes. Pour cela, il est essentiel de mettre en place des actions concrètes permettant de recueillir l’opinion des utilisateurs vis-à-vis des produits ou des services. Deux approches principales peuvent être utilisées pour collecter des verbatims exploitables :
Le verbatim spontané
Un verbatim spontané est un retour direct et non filtré d’un client, exprimé de manière libre et personnelle, souvent dans le cadre de champs ouverts ou de questionnaires. Ces témoignages capturent des impressions brutes et sincères qui permettent d’identifier des besoins spécifiques, de déceler des points de friction et d’enrichir la compréhension de l’expérience utilisateur.
Quelques exemples de verbatim spontané :
- Si votre entreprise dispose d’une fiche Google My Business, les clients peuvent y laisser des avis librement.
- Vous pouvez également recueillir des verbatims à partir de retours reçus par e-mail, comme des réponses ou des messages spontanés.
- Les réseaux sociaux, via les commentaires laissés sur vos publications ou les réactions à vos stories, représentent aussi une autre source possible.
Le verbatim par sollicitation
Lorsque vous manquez de retours ou souhaitez enrichir votre base d’avis clients, vous pouvez adopter une approche proactive en sollicitant directement vos clients. Cela implique de mettre en place une stratégie spécifique pour recueillir leurs impressions.
Quelques exemples de verbatim par sollicitation :
- L’envoi d’une enquête de satisfaction après un achat est un moyen simple et efficace pour obtenir des retours. Pour maximiser le taux de réponse, il est crucial de bien connaître votre clientèle et d’adapter vos questions en conséquence. Intégrer des questions ouvertes permet également d’obtenir des réponses plus riches et nuancées.
- Une alternative encore plus engageante consiste à réaliser des interviews clients. Ce format, couramment utilisé dans le cadre d’études qualitatives, permet de recueillir des verbatims authentiques et détaillés.
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Quel est le rôle des verbatims dans une étude ?
Au sein d’une étude qualitative
Une étude qualitative a pour définition de comprendre le comportement des individus et notamment leur perception, motivation et expérience. Dans ce cadre, un verbatim a la capacité de jouer beaucoup de rôles au sein d’une étude qualitative. En effet, il a une place centrale, car il apporte une richesse descriptive et émotionnelle qui permet d’aller au-delà des simples tendances ou chiffres pour explorer les nuances du discours.
Ensuite, il appuie les interprétations en restituant les propos exacts des répondants. Il représente donc une preuve concrète pour démontrer les idées ou les thèmes identifiés. Ces mêmes thèmes sont d’ailleurs plus aisément identifiables grâce aux verbatims qui servent de mots-clés pour dégager les idées récurrentes et les thématiques.
Enfin, en donnant une voix aux participants, le verbatim humanise les données et devient un argument pour convaincre les parties prenantes ou orienter les prises de décision.
Au sein d’une étude quantitative
Une étude quantitative a pour définition de mesurer, quantifier et analyser des données numériques qui permettent d’identifier des tendances, des comportements et des relations à grande échelle.
Dans ce type d’étude, un verbatim occupe un rôle secondaire, mais reste tout autant pertinent, car il complète les résultats chiffrés obtenus. Par exemple, des commentaires peuvent aider à mieux comprendre une insatisfaction en donnant du sens à des chiffres parfois abstraits.
D’autre part, il peut servir de piste d’amélioration. En posant une question ouverte à la fin d’un questionnaire, des points faibles et des recommandations qui ne sont pas mesurables numériquement peuvent être suggérés par vos consommateurs.
Pour terminer, lorsqu’un répondant exprime un avis très différent de la majorité, cet outil peut fournir une explication détaillée et ouvrir des pistes de réflexion pour interpréter ces exceptions.
Analyser, comprendre et utiliser un verbatim
Nombreuses sont les entreprises qui privilégient les chiffres dans leurs enquêtes de satisfaction et négligent souvent les verbatims, car leur analyse et leur exploitation peuvent sembler fastidieuses et complexes.
Pourtant, comme évoqué, ces derniers apportent des informations précieuses en reflétant les sentiments profonds des consommateurs. Pour y remédier, nous allons vous présenter deux techniques d’analyse, qui consistent à trier les verbatims collectés.
Analyse manuelle
La première technique d’analyse est réalisée par un humain dont le rôle va être de relire chaque verbatim un par un, puis de définir les récurrences. Il faut ensuite trier en détail chaque verbatim que l’on range par page selon différents critères : positif-neutre-négatif, produit 1-produit 2-produit 3, âge 1-âge 2-âge 3, etc.
L’avantage de cette méthode est qu’elle est accessible à tout le monde, en plus d’être précise. Cependant, elle a ses limites. Il est nécessaire que l’échantillon à analyser soit relativement petit afin que la tâche ne soit pas trop chronophage et coûteuse. Avec l’utilisation de logiciels comme Excel, cette contrainte a été réduite, mais reste toujours un frein à l’utilisation de l’analyse manuelle pour une entreprise.
Analyse sémantique ou lexicale
Au vu de la quantité importante d’informations à traiter pour certaines entreprises, l’analyse sémantique semble offrir de meilleures solutions, garantissant des résultats à la fois plus rapides et de qualité égale.
Tout comme pour l’analyse manuelle, les verbatims sont regroupés en catégories. La différence réside dans le fait que cette classification est automatisée par un logiciel, ou plus récemment, par l’utilisation de l’Intelligence Artificielle (IA).
De plus, tout comme un être humain, cet outil a la capacité de distinguer un commentaire négatif d’un commentaire positif. Prenons l’exemple de ce verbatim : « J’ai adoré l’expérience, le personnel était vraiment attentionné, mais j’ai trouvé que le prix était un peu élevé pour la prestation offerte. »
Ici, deux catégories peuvent correspondre à notre exemple :
- Les critères d’évaluation d’une bonne expérience client, ici, c’est le personnel attentionné.
- Les freins à l’achat, ici, c’est le prix qui crée une barrière potentielle.
Grâce aux mots-clés trouvés dans ce verbatim, nous sommes déjà capables de trouver une possibilité d’amélioration ainsi qu’un élément satisfaisant à conserver. Imaginez alors, si vous avez une centaine d’avis à analyser, quel serait le potentiel d’évolution pour votre entreprise. Ne sous-estimez pas la force de cet outil.
À savoir : Selvitys a intégré dans la section Résultats une fonctionnalité permettant d’automatiser l’analyse sémantique ou lexicale des verbatims recueillis via un questionnaire en ligne. En un seul clic, notre plateforme classe l’ensemble de vos verbatims en cinq thématiques principales, présentées sous forme de tableau avec une description détaillée de chacune et des réponses correspondantes.
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CE QU’IL FAUT RETENIR :
Le verbatim : utile ou inutile dans les questionnaires en ligne ?
Au travers de cet article, nous avons vu en détail la définition d’un verbatim, son rôle ainsi que les techniques d’analyse qui nous permettent de bien l’exploiter.
Dans les études qualitatives, ils offrent une richesse descriptive permettant d’analyser en profondeur les motivations et perceptions des clients. En études quantitatives, ils contextualisent les données chiffrées et apportent des pistes d’amélioration. Leur analyse, manuelle ou sémantique, aide à identifier des tendances clés et à orienter la prise de décision stratégique.
En conclusion, les verbatims jouent un rôle crucial dans la compréhension des attentes et expériences des utilisateurs. Ils permettent de mettre en exergue des données authentiques souvent invisibles en donnant la parole aux répondants. Cette capacité à relier des émotions et récits individuels à des stratégies globales en fait un levier essentiel pour améliorer la satisfaction client, ajuster une offre ou encore affiner une communication.
Selvitys : La solution idéale pour analyser vos verbatims
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