Qu’est-ce qu’un verbatim client : définition et mise en pratique
Les verbatims sont essentiels pour analyser les retours des clients. Issu du latin ‘verbum’, signifiant ‘parole’, et du suffixe ‘-atim’ qui traduit ‘mot pour mot’, le terme ‘verbatim’ désigne ainsi une restitution fidèle des propos.
Ces extraits, qui restituent avec précision les opinions des clients, constituent une source d’informations précieuses pour toute entreprise souhaitant améliorer ses produits ou services.
Dans cet article, nous vous proposerons une analyse approfondie du rôle des verbatims pour les entreprises et de leur importance dans les études et enquêtes. Vous y découvrirez aussi des conseils pratiques pour les analyser efficacement et en tirer des insights pertinents.
Qu’est-ce qu’un verbatim ?
Un verbatim désigne tout simplement un commentaire ou un avis donné par une personne, souvent recueilli lors d’une enquête en ligne ou par téléphone. L’idée, c’est de noter exactement ce que la personne a dit, sans reformuler, pour garder la spontanéité de ses propos. Qu’il soit anonyme ou non, le verbatim permet de récolter des impressions à chaud sur un produit ou un service. Cela offre un aperçu précieux pour comprendre ce que les gens pensent vraiment.
Un verbatim peut être sollicité, lorsqu’il est recueilli dans le cadre d’un questionnaire ou d’une étude, ou spontané, lorsqu’il provient d’une initiative libre d’un individu, comme un avis posté en ligne ou un message adressé à l’entreprise.
L’analyse de ces verbatims permet de transformer ces retours bruts en données qualitatives. En comprenant mieux les besoins des clients et en identifiant les points d’amélioration, les entreprises peuvent ainsi optimiser l’expérience utilisateur et ajuster leur offre en conséquence.
Comment les verbatims vous permettent de recueillir des données pertinentes ?
Une entreprise a besoin de feedback de la part de ses clients pour évoluer et s’adapter à leurs attentes. Pour cela, il est essentiel de mettre en place des actions concrètes permettant de recueillir l’opinion des utilisateurs vis-à-vis des produits ou des services. Deux approches principales peuvent être utilisées pour collecter des verbatims exploitables :
Le verbatim spontané
Un verbatim spontané est un retour direct, à chaud et non filtré d’un client, formulé librement dans un champ ouvert. Équivalent à des témoignages, ces derniers capturent des impressions brutes et sincères qui permettent d’identifier des besoins spécifiques, de déceler des points de friction et d’enrichir la compréhension de l’expérience utilisateur.
Qu’est-ce qu’un exemple de verbatim spontané ?
Un verbatim spontané peut prendre la forme :
- d’un avis laissé librement sur une fiche Google My Business, sans incitation particulière de la part de l’entreprise.
- d’un message reçu par e-mail, à la suite d’un échange commercial ou d’une expérience d’achat, dans lequel le client partage spontanément ses impressions.
- d’un commentaire posté sous une publication, d’une réaction à une story ou d’une mention dans un post sur les réseaux sociaux.
Le verbatim sollicité
Un verbatim sollicité est un retour formulé librement par un client. Lorsque vous manquez de retours ou souhaitez enrichir votre base d’avis clients, vous pouvez adopter une approche proactive en sollicitant directement vos clients. Cela implique de mettre en place une stratégie spécifique pour recueillir leurs impressions.
Qu’est-ce qu’un exemple de verbatim sollicité ?
Pour recueillir des verbatims sollicités, il est possible de :
- Envoyer une enquête de satisfaction après un achat pour collecter des retours à un moment clé du parcours client
- Réaliser des interviews clients en face à face ou à distance. Ce format, particulièrement utilisé dans le cadre d’études qualitatives, permet d’explorer en profondeur les attentes, perceptions et expériences vécues, en recueillant des verbatims détaillés, contextualisés et riches en enseignements.
Récolter et analyser ses verbatims avec Selvitys
Besoin d’aide dans la récolte et l’analyse de vos verbatims, prenez rendez-vous avec l’un de nos conseillers !
Quel est le rôle des verbatims dans une étude ?
Au sein d’une étude qualitative
Une étude qualitative a pour définition de comprendre le comportement des individus et notamment leur perception, motivation et expérience. Dans ce cadre, un verbatim a la capacité de jouer beaucoup de rôles au sein d’une étude qualitative. En effet, il a une place centrale, car il apporte une richesse descriptive et émotionnelle qui permet d’aller au-delà des simples tendances ou chiffres pour explorer les nuances du discours.
Ensuite, il appuie les interprétations en restituant les propos exacts des répondants. Il représente donc une preuve concrète pour démontrer les idées ou les thèmes identifiés. Ces mêmes thèmes sont d’ailleurs plus aisément identifiables grâce aux verbatims qui servent de mots-clés pour dégager les idées récurrentes et les thématiques.
Enfin, en donnant une voix aux participants, le verbatim humanise les données et devient un argument pour convaincre les parties prenantes ou orienter les prises de décision.
Au sein d’une étude quantitative
Une étude quantitative a pour définition de mesurer, quantifier et analyser des données numériques qui permettent d’identifier des tendances, des comportements et des relations à grande échelle.
Dans ce type d’étude, un verbatim occupe un rôle secondaire, mais reste tout autant pertinent, car il complète les résultats chiffrés obtenus. Par exemple, des commentaires peuvent aider à mieux comprendre une insatisfaction en donnant du sens à des chiffres parfois abstraits.
D’autre part, il peut servir de piste d’amélioration. En posant une question ouverte à la fin d’un questionnaire, des points faibles et des recommandations qui ne sont pas mesurables numériquement peuvent être suggérés par vos consommateurs.
Pour terminer, lorsqu’un répondant exprime un avis très différent de la majorité, cet outil peut fournir une explication détaillée et ouvrir des pistes de réflexion pour interpréter ces exceptions.
Analyser, comprendre et utiliser un verbatim
Nombreuses sont les entreprises qui privilégient les chiffres dans leurs enquêtes de satisfaction et négligent souvent les verbatims, car leur analyse et leur exploitation peuvent sembler fastidieuses et complexes.
Pourtant, comme évoqué, ces derniers apportent des informations précieuses en reflétant les sentiments profonds des consommateurs. Pour y remédier, nous allons vous présenter deux techniques d’analyse, qui consistent à trier les verbatims collectés.
Analyse manuelle
La première technique d’analyse est réalisée par un humain dont le rôle va être de relire chaque verbatim un par un, puis de définir les récurrences. Il faut ensuite trier en détail chaque verbatim que l’on range par page selon différents critères : positif-neutre-négatif, produit 1-produit 2-produit 3, âge 1-âge 2-âge 3, etc.
L’avantage de cette méthode est qu’elle est accessible à tout le monde, en plus d’être précise. Cependant, elle a ses limites. Il est nécessaire que l’échantillon à analyser soit relativement petit afin que la tâche ne soit pas trop chronophage et coûteuse. Avec l’utilisation de logiciels comme Excel, cette contrainte a été réduite, mais reste toujours un frein à l’utilisation de l’analyse manuelle pour une entreprise.
Analyse sémantique ou lexicale
Au vu de la quantité importante d’informations à traiter pour certaines entreprises, l’analyse sémantique semble offrir de meilleures solutions, garantissant des résultats à la fois plus rapides et de qualité égale.
Tout comme pour l’analyse manuelle, les verbatims sont regroupés en catégories. La différence réside dans le fait que cette classification est automatisée par un logiciel, ou plus récemment, par l’utilisation de l’Intelligence Artificielle (IA).
De plus, tout comme un être humain, cet outil a la capacité de distinguer un commentaire négatif d’un commentaire positif. Prenons l’exemple de ce verbatim : « J’ai adoré l’expérience, le personnel était vraiment attentionné, mais j’ai trouvé que le prix était un peu élevé pour la prestation offerte. »
Ici, deux catégories peuvent correspondre à notre exemple :
- Les critères d’évaluation d’une bonne expérience client, ici, c’est le personnel attentionné.
- Les freins à l’achat, ici, c’est le prix qui crée une barrière potentielle.
Grâce aux mots-clés trouvés dans ce verbatim, nous sommes déjà capables de trouver une possibilité d’amélioration ainsi qu’un élément satisfaisant à conserver. Imaginez alors, si vous avez une centaine d’avis à analyser, quel serait le potentiel d’évolution pour votre entreprise. Ne sous-estimez pas la force de cet outil.
À savoir : Selvitys a intégré dans la section Résultats une fonctionnalité permettant d’automatiser l’analyse sémantique ou lexicale des verbatims recueillis via un questionnaire en ligne. En un seul clic, notre plateforme classe l’ensemble de vos verbatims en cinq thématiques principales, présentées sous forme de tableau avec une description détaillée de chacune et des réponses correspondantes.
Récolter et analyser ses verbatims avec Selvitys
Besoin d’aide dans la récolte et l’analyse de vos verbatims, prenez rendez-vous avec l’un de nos conseillers !
Récolter et analyser ses verbatims avec Selvitys
Besoin d’aide dans la récolte et l’analyse de vos verbatims, prenez rendez-vous avec l’un de nos conseillers !
CE QU’IL FAUT RETENIR :
Le verbatim : utile ou inutile dans les questionnaires en ligne ?
Au travers de cet article, nous avons vu en détail la définition d’un verbatim, son rôle ainsi que les techniques d’analyse qui nous permettent de bien l’exploiter.
Dans les études qualitatives, ils offrent une richesse descriptive permettant d’analyser en profondeur les motivations et perceptions des clients. En études quantitatives, ils contextualisent les données chiffrées et apportent des pistes d’amélioration. Leur analyse, manuelle ou sémantique, aide à identifier des tendances clés et à orienter la prise de décision stratégique.
En conclusion, les verbatims jouent un rôle crucial dans la compréhension des attentes et expériences des utilisateurs. Ils permettent de mettre en exergue des données authentiques souvent invisibles en donnant la parole aux répondants. Cette capacité à relier des émotions et récits individuels à des stratégies globales en fait un levier essentiel pour améliorer la satisfaction client, ajuster une offre ou encore affiner une communication.
Selvitys : La solution idéale pour analyser vos verbatims
Selvitys propose une plateforme pour créer, diffuser et analyser des sondages en ligne, couvrant ainsi des besoins d’études de A à Z. Avec notre méthode de diffusion, nous pouvons obtenir plus de 1000 réponses en moins de 24 heures, en interrogeant notre propre panel de répondants qualifiés.
Pour répondre à vos besoins, Selvitys vous accompagne afin de choisir la méthode de recherche qui correspond réellement à votre projet d’étude. En confiant l’ensemble de votre sondage à nos experts, vous bénéficiez d’une gestion de projet de bout en bout : de la rédaction du questionnaire à la diffusion, en passant par interprétation des données. En prime, on vous contacte une fois la totalité des réponses collectées pour un appel d’une heure. Cet appel nous permet de nous assurer que vous avez bien toutes les cartes en main pour mener à bien votre plan d’action. Pratique non ?
NOS AUTRES ARTICLES QUI PEUVENT VOUS INTÉRESSER
Quelles sont les 5 meilleures questions socio-démographiques ?
Quel est votre âge ? Quelle est votre situation familiale ? Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ? Vous avez forcément déjà été confronté à ce type de questions, que ce soit dans une enquête de satisfaction ou dans un sondage sur une application spécialisée.
Pourquoi faire un sondage d’opinion en 2025 ?
Pourquoi l’avis des autres compte autant ? Est-ce réllement une bonne idée de sonder le jugement général ? Si nous vous disions que des entreprises ont basés leur business entier sur le sondage d’opinion, cela vous ferait-il changer d’avis ?
Le test ANOVA : comprendre l’analyse de la variance
L’ANOVA est un outil statistique permettant d’identifier si des différences significatives existent entre plusieurs groupes. Que ce soit dans les domaines de la santé, en sciences sociales, en marketing ou encore en ingénierie, ce test est essentiel pour comprendre l’impact de certains facteurs sur une variable donnée.