Qu’est-ce qu’une Échelle de Likert ?

Une échelle de Likert est une échelle d’attitude qui mesure l’intensité de l’accord ou du désaccord d’un répondant avec une affirmation, généralement sur 5 niveaux (parfois 4 ou 7) allant de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord ». Pour obtenir des résultats exploitables, un institut de sondage doit formuler des questions claires et précises. Parmi les nombreux modèles existants, l’échelle de Likert se distingue par son efficacité. Couramment utilisée par les entreprises et les instituts d’études, elle permet de mesurer opinions, attitudes et perceptions de manière structurée. Chez Selvitys, nous l’exploitons au quotidien pour aider nos clients à mieux comprendre leurs audiences. Aujourd’hui, nous vous donnons toutes les clés pour reconnaître et comprendre une échelle de Likert en un instant. On se lance ?

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L'essentiel à retenir

Une échelle de Likert est une échelle ordinale : l'ordre des réponses compte, mais les intervalles entre elles ne sont pas égaux. C'est ce qui interdit de calculer une simple moyenne.
Le nombre de points définit la précision de la mesure. 5 points pour une lecture claire, 7 ou 11 pour des sujets qui demandent plus de nuance, comme le NPS.
Inclure un point neutre au centre est recommandé dans la plupart des cas. Certaines échelles à nombre pair le suppriment pour forcer le répondant à se positionner.
Pour analyser les résultats, privilégiez la distribution des réponses et la médiane plutôt qu'une moyenne, qui peut être trompeuse sur une échelle ordinale.
Trois biais spécifiques sont à surveiller : la tendance centrale (réponses systématiquement neutres), l'acquiescement (accord systématique) et l'interprétation subjective des libellés.

Origine et construction de l’échelle de Likert

L’échelle de Likert (Likert Scale en anglais) est un outil de notation sémantique largement utilisé par les instituts de sondage, comme Selvitys, pour évaluer et analyser l’attitude et l’opinion des répondants. Créée en 1932 par le psychologue américain Rensis Likert, elle permet de mesurer et quantifier les attitudes individuelles. Lorsqu’une question intègre une échelle de Likert, les choix de réponse prennent généralement cette forme : Tout à fait d’accord – Plutôt d’accord – Neutre – Plutôt pas d’accord – Pas du tout d’accord. Il s’agit d’une échelle ordinale, ce qui signifie que l’ordre des réponses à plus d’importance que l’intervalle qui les sépare. Par exemple, la différence entre Satisfait et Très satisfait est subjective et ne peut être mesurée de manière exacte. Cet outil est particulièrement intéressant pour la précision qu’il apporte. Plutôt qu’une simple réponse Oui ou Non à une question sur la satisfaction, elle permet aux répondants d’exprimer leur degré de satisfaction.

Exemple d’échelle de Likert

Voici à quoi ressemble concrètement une échelle de Likert à cinq points, telle qu’elle apparaît dans un questionnaire : cinq modalités de réponse ordonnées, du désaccord total à l’accord total, avec un point neutre au centre.

Comment se construit une échelle de Likert ?

Avant de définir les sondages pour lesquels l’échelle de Likert est souvent utilisée, il est nécessaire de passer par quelques explications. En effet, nous avons vu en introduction que cette échelle se compose de points, aussi appelés items, qui définissent un état, un ressenti ou un positionnement. Avec ces explications, vous avez sûrement compris qu’une échelle de Likert apparaît uniquement pour des questions fermées qui proposent un choix de réponse défini à l’avance sans possibilité d’étayer sa réponse. Dans la plupart des cas, ces points sont un nombre impair. Pourquoi ? La raison est simple : ne pas avoir d’avis est aussi un avis ! En effet, lorsqu’une échelle a 3, 5, 7 ou 11 points, l’un d’entre eux est réservé à l’état de neutralité. Il arrive que l’on n’ait pas de positionnement défini sur un sujet ou un service, soit parce que l’on en a jamais entendu parler, soit parce que le sujet ne nous intéresse ou ne nous concerne pas. Il est donc nécessaire d’inclure un niveau neutre dans la plupart des cas. Il faut a minima 3 points pour que l’échelle fonctionne. La plus grande échelle peut aller jusqu’à 11 points, selon les besoins spécifiques de l’enquête, ce qui permet d’avoir plus de nuances dans les réponses. Nous verrons pourquoi ci-dessous. Bien sûr, il existe des échelles qui possèdent un nombre de points pair, c’est ce qu’on appelle une échelle uniforme. Celles-ci sont choisies lorsqu’il n’est pas possible d’être neutre ou bien que l’on souhaite obliger le répondant à se positionner positivement ou négativement sur une question. Cependant, ces échelles sont plus rares et moins appréciées des répondants à cause de leur restriction.

Dans quels cas pouvons-nous utiliser cette échelle ?

L’échelle de Likert est reconnue pour sa grande adaptabilité. Utilisée dans de nombreux contextes, elle se décline sous différentes formes. Contrairement aux échelles purement numériques (comme une notation de 0 à 10), elle repose sur des réponses verbales associées à des points sur une échelle graduée. Ainsi, un répondant exprime son opinion à travers des formulations comme « Tout à fait d’accord » ou « Pas du tout d’accord », chacune correspondant à un niveau précis de mesure.

1 – Pour mesurer la satisfaction de vos clients

Il s’agit de l’exemple le plus évident. Pas seulement parce qu’il est clairement demandé d’exprimer votre opinion sur une expérience passée ou sur la qualité d’un service, mais surtout parce qu’il se décline en plusieurs cas. En effet, il existe plusieurs matrices de mesure de la satisfaction client, à savoir :

Net Promoter Score (NPS)
Customer Satisfaction (CSAT)
Customer Effort Score (CES)

Prenons le NPS. Cette matrice utilise 11 points afin de mesurer précisément le niveau de satisfaction du répondant. En effet, plus le nombre de points est élevé, plus la réponse est précise. Encore faut-il pouvoir nommer chacun des points !

Exemple d'utilisation pour mesurer la satisfaction client.

2 – Pour évaluer un marché ou le prix d’un produit

Il est essentiel d’évaluer la viabilité d’un projet ou d’appréhender les réactions de vos consommateurs pour le lancement d’un nouveau produit de votre marque. Une échelle de Likert peut vous aider à cerner l’opinion et l’attitude de vos répondants. Par exemple, lorsque vous mesurez la propension d’achat de vos consommateurs en utilisant la matrice Gabor-Granger, les questions que vous utilisez sont faites avec des Échelles de Likert ! Elles vous permettent de mieux cerner l’attitude de vos consommateurs face au prix que vous leur montrez notamment.

Exemple d'utilisation pour évaluer un marché / prix produit.

3 – Pour mesurer l’expérience collaborateur

Dans le même esprit qu’une étude de satisfaction client, l’échelle de Likert est utile pour demander aux collaborateurs d’une entreprise de noter certains aspects de leur cadre de travail. Cela peut être leur satisfaction générale, leur ressenti sur l’environnement dans lequel ils évoluent, leur niveau d’engagement, de motivation ou bien leur perspective d’évolution de carrière. Ici, il est plus juste d’attribuer une échelle pour chaque critère à évaluer afin de ne pas mélanger les informations et fausser les résultats.

Exemple d'utilisation pour mesurer l'expérience collaborateur.

4 – Pour quantifier l’efficacité d’un service

L’échelle de Likert vous permet également de mesurer l’efficacité et la qualité de vos services et notamment d’interroger vos prestataires, vos partenaires, vos fournisseurs, vos clients… En analysant les performances, vous êtes en capacité de définir la stratégie idéale pour continuer à vous améliorer.

Exemple d'utilisation pour quantifier l'efficacité d'un service.

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Comment analyser une échelle de Likert ?

Pour analyser une échelle de Likert, il est essentiel de poser un cadre méthodologique clair. L’erreur la plus courante consiste à calculer la moyenne des réponses, comme on le ferait avec des notes chiffrées. Pourtant, cette approche est biaisée. L’échelle de Likert étant ordinale, les intervalles entre les réponses ne sont pas nécessairement égaux. Remplacer les catégories verbales par des nombres et en tirer une moyenne donnerait donc un résultat trompeur. Alors, comment interpréter correctement les résultats ? Privilégiez l’analyse de la distribution des réponses, l’étude des tendances et l’utilisation de mesures médianes ou de pourcentages pour obtenir une vision plus fiable et exploitable des opinions recueillies.

À savoir

Chez Selvitys, nos chargés d'études sont des experts dans l'analyse et l'interprétation des données. Pour une échelle de Likert, ils calculent le taux de réponse de chaque point afin de connaître la part de consommateurs satisfait et la part de consommateurs insatisfaits.

Imaginons que votre question était « Dans quelle mesure considérez-vous que ce service répond efficacement à vos besoins ? « . Si 60% ont répondu « Très efficace » et 40% « Plutôt inefficace », alors vous pouvez contacter les 40% insatisfaits dans le but de comprendre comment améliorer votre service ! Évidemment, cet exemple n’est pas représentatif de la réalité, les réponses sont bien plus nuancées.

Une fois les réponses analysées et interprétées, nous nous chargeons de vous préparer un dossier de restitution (option à définir avec votre conseiller Selvitys) qui vous sera ensuite remis et expliqué lors d’une visio. L’occasion pour vous de comprendre tous les tenants et aboutissants de votre projet d’étude sans perte de temps.

Les avantages et inconvénients de l’utilisation d’une échelle de Likert

Les avantages

Facile à mettre en place et à comprendre

Cette échelle est internationale. Elle est facile à comprendre pour les répondants, qui peuvent donner leur opinion instinctivement dès la lecture des possibilités de réponse. De plus, elle est aussi simple à créer pour les entreprises. C’est gagnant-gagnant !

Outil polyvalent et autonome

L’échelle de Likert peut se suffire à elle-même pour certains sondages, par exemple pour une étude de satisfaction. Le système de classement s’adapte aisément au sujet et aux critères que vous évaluez. Mesurer les préférences, l’attitude, les opinions ou encore les perceptions de votre cible sont aujourd’hui un jeu d’enfant avec une échelle.

Prise de position claire

Contrairement aux simples questions fermées, l’échelle de Likert offre la possibilité d’exprimer clairement ses positions. La précision dépend du nombre de points que vous intégrez au sein de l’échelle. Une échelle à 5 points ne sera pas aussi précise qu’une échelle à 11 points par exemple.

Cependant, il se peut qu’une échelle à 7 points ou plus perturbe le répondant. En effet, ce dernier peut avoir du mal à saisir les différences subtiles entre certains choix, ce qui peut brouiller l’interprétation.

Suivi dans le temps

En répétant des questionnaires qui intègrent une échelle de Likert, vous pouvez comparer les réponses précédentes pour identifier une évolution ou une tendance notable sur des années.

Les inconvénients

Manque de précision

Une précision accrue ne signifie pas une précision parfaite. L’échelle de Likert nous permet certes de mieux cerner les opinions et attitudes de nos répondants, mais elle ne permet pas de capter totalement les nuances et complexité qui s’articulent autour de leurs choix. Cela peut, par exemple, être résolu par une seconde question ouverte qui demande au répondant d’étayer son propos sous forme textuelle.

Biais de l’indécision / Biais de la tendance centrale

Chaque questionnaire peut être soumis à certains biais. Likert n’échappe pas à la règle. Le biais de l’indécision survient lorsqu’un répondant choisit systématiquement les réponses neutres d’un questionnaire de peur de paraitre extrémiste s’il choisit une réponse telle que “Pas du tout d’accord” ou “Extrêmement satisfait”. Ce biais n’est cependant pas insurmontable. Parfois, il suffit de prévenir le répondant en début de questionnaire que les réponses sont anonymisées et ce dernier ne se sentira pas jugé au moment de répondre.

Interprétation subjective

Nous sommes tous sujets à différentes interprétations face à une question et ses réponses. Notre perception se construit autour de notre expérience, notre personnalité et bien d’autres facteurs. Il est donc normal de ne pas comprendre une question de la même façon qu’une autre personne, de même pour les réponses. Par exemple, une personne A peut penser qu’un « Tout à fait d’accord » est raisonnable tandis qu’une personne B peut trouver cette même réponse exagérée.

Intervalles réguliers

Comme nous l’avons défini plus tôt, l’échelle de Likert est ce qu’on appelle une échelle ordinale. De ce fait, les points présents sur l’échelle n’ont pas un intervalle régulier. Cela signifie qu’ils ne peuvent pas être qualifiés d’intervalles quantitatifs. Par exemple, la différence d’intervalle entre « Satisfait » et « Très satisfait » peut être différente de l’intervalle entre « Très satisfait » et « Parfaitement satisfait ».

Cette irrégularité est aussi sujette à l’interprétation de vos répondants, c’est pourquoi il est difficile d’analyser une échelle en réalisant une moyenne des réponses comme nous l’avons évoqué précédemment.

Questions fréquentes sur l’échelle de Likert

Qu'est-ce qu'une échelle de Likert en 5 points ?

Une échelle de Likert propose cinq modalités ordonnées, de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord », avec un point neutre au centre. C’est le format le plus courant. Il existe également des échelles de 7 points et 10 points.

Qu'est-ce qu'une échelle de Likert à 4 points ?

Une échelle à 4 points supprime la modalité neutre pour forcer le répondant à se positionner. Elle est utile quand on veut éviter les réponses indécises.

Qu'est-ce que le score de Likert ?

Le score de Likert est la valeur numérique attribuée à chaque modalité (par exemple 1 à 5), qui permet de calculer une moyenne ou une distribution des réponses.

Conclusion

Pour résumer…

Likert, l’échelle qui vous aide à gravir des sommets !

L’échelle de Likert est un outil simple à mettre en place qui permet de mesurer plus précisément l’attitude, l’opinion et les perceptions de vos consommateurs. Bien sûr, cet outil ne permet pas d’identifier la complexité des choix des répondants, mais il offre une vision nuancée des divergences, permettant ainsi à une entreprise de prendre d’importantes décisions stratégiques. Avec l’accompagnement de Selvitys, l’utilisation d’échelle de Likert devient un réel avantage pour vos études académiques, de satisfaction, de marché ou encore de notoriété.

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