Le Net Promoter Score (NPS) : Comment identifier vos clients promoteurs et vos détracteurs ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil de mesure de satisfaction et d’engagement envers une entreprise ou une marque et permet à votre entreprise de mieux comprendre vos clients sur leurs besoins et attentes. Il s’agit d’une méthode largement utilisée pour évaluer la satisfaction des clients et leur propension à recommander une entreprise à d’autres personnes.
Dans cet article, nous allons expliquer en détail ce qu’est le NPS, comment il est calculé et comment il peut être utilisé pour améliorer l’expérience client de votre entreprise.
Le Net Promoter Score (NPS) : qu’est-ce que c’est ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la satisfaction des clients et de leur propension à recommander une entreprise ou une marque à d’autres personnes. De nombreuses entreprises utilisent le NPS pour suivre leur performance au fil du temps et pour identifier les domaines où elles doivent se concentrer pour améliorer l’expérience client.
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Le NPS : comment le calculer ?
Pour calculer le NPS, une étude de satisfaction doit être menée sur un échantillon représentatif de vos clients. Les participants, donc vos clients, sont invités à répondre à une question simple :
« Sur une échelle de 0 à 10, combien donneriez-vous à cette entreprise en tant que note de recommandation? »
Ici : 0 signifie « je ne recommande pas du tout » et 10 signifie « je recommande absolument »
Une fois la totalité des réponses obtenues, vous devez les regrouper en trois catégories :
- Premièrement, les détracteurs. Cette catégorie est constituée des clients qui ont donné une note inférieure à 7.
- Deuxièmement, les passifs. Celle-ci est constituée des clients ayant donné une note de 7 ou 8.
- Troisièmement, les promoteurs. Cette dernière catégorie est constituée des clients qui ont donné une note de 9 ou 10.
Un exemple de calcul du Net Promoteur Score (NPS) :
Supposons que vous avez posé la question de NPS à 100 clients et que vous avez obtenu les résultats suivants :
- 16 clients ont donné une note de 0 à 6 (détracteurs)
- 50 clients ont donné une note de 7 à 8 (passifs)
- 34 clients ont donné une note de 9 à 10 (promoteurs)
Pour calculer le Net Promoter Score, vous devez d’abord calculer le pourcentage de détracteurs et de promoteurs, ce qui nous donne :
(Nombre de détracteurs ou promoteurs / Nombre de clients total) x 100
- Pourcentage de détracteurs : (16/100) x 100 = 16%
- Pourcentage de promoteurs : (34/100) x 100 = 34%
Il ne vous reste plus qu’à soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs :
NPS = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs = 34% – 16% = 18%
À savoir : Dans cet exemple, le NPS est positif (18%) ce qui indique que le pourcentage de promoteurs est supérieur au pourcentage de détracteurs, tandis qu’un NPS négatif indique le contraire. De ce fait, plus votre NPS est élevé, plus votre entreprise a de chances d’avoir des clients satisfaits et disposés à la recommander à leur entourage.
Bien entendu, le tableau présenté ci-dessus peut varier suivant le secteur d’activité dans lequel vous évoluez. Vous devez donc prendre du recul en comparant votre Net Promoter Score avec la moyenne de votre secteur d’activité.
À retenir : Le Net Promoter Score (NPS) est classé, en fonction du degré de satisfaction des répondants, en trois catégories : les promoteurs (ceux qui répondent 9 ou 10), les passifs (ceux qui répondent 7 ou 8) et enfin les détracteurs (ceux qui répondent 0 à 6).
Il se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
La différence entre les promoteurs et les détracteurs
À retenir : Les promoteurs sont des clients enthousiastes et loyaux qui sont prêts à recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille. Les détracteurs sont les clients qui sont insatisfaits et peuvent potentiellement nuire à la réputation de votre entreprise.
Les promoteurs :
Les promoteurs (note de 9 ou 10) sont des clients qui sont considérés comme étant très satisfaits et disposés à recommander votre entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues. Voici quelques exemples de ce que les promoteurs peuvent faire pour soutenir votre entreprise :
- Recommander votre entreprise à leur entourage. Les promoteurs sont plus enclins à recommander l’entreprise à leur réseau personnel, ce qui peut être très bénéfique pour l’entreprise en termes de croissance de la clientèle.
- Laisser des avis positifs sur les réseaux sociaux et les sites de notation en ligne. Ils peuvent aider à améliorer la réputation de l’entreprise et à attirer de nouveaux clients.
- Partager des contenus sur les réseaux sociaux :
Les promoteurs peuvent partager des articles, des vidéos ou des photos de l’entreprise sur les réseaux sociaux pour en faire la promotion auprès de leur audience.
Les détracteurs :
Les détracteurs (note inférieure à 7), sont considérés comme étant insatisfaits et peu disposés à recommander l’entreprise à d’autres personnes. Voici quelques exemples de ce que les détracteurs peuvent potentiellement être amenés à faire pour nuire à la réputation et la croissance de votre entreprise :
- Ne pas recommander l’entreprise à leurs amis et leur famille
- Laisser des avis négatifs sur les réseaux sociaux et les sites de notation en ligne
- Partager des contenus négatifs sur les réseaux sociaux comme des articles, des vidéos ou des photos négatives dans le but de vous dévaloriser.
Les avantages et limites de l’utilisation du Net Promoter Score
Les avantages :
Grâce à sa simplicité de mise en œuvre, le NPS est très utile pour identifier vos clients promoteurs. C’est un outil puissant pour identifier un Buyer Persona qui vous permettra de cibler vos dépenses marketing sur une cible plus réactive à vos prestations.
En fournissant une vue d’ensemble de la satisfaction de vos clients, il vous permet aussi de réaliser des comparaisons entre vos différentes enseignes de magasins ou agences et de comprendre pourquoi une enseigne est plus recommandée qu’une autre.
Le NPS a connu un grand succès notamment dans la rédaction de baromètres de satisfaction et des études marketing. Beaucoup d’entreprises ont réussi à fidéliser davantage leurs clients et conserver, voire augmenter, leurs parts de marché grâce à cet outil.
Les limites :
Bien qu’étant un outil et indicateur marketing très démocratisé et très puissant, Le Net Promoteur Score dispose de certaines limites qui ne sont pas à négliger lors de vos études.
Dans un premier temps, il peut exister une multitude de raisons pour lesquelles vos clients sont classés en tant que détracteurs de votre marque. En effet, un répondant ayant répondu un score de 0 est très certainement bien plus insatisfait qu’un autre ayant répondu un score de 5. Pourtant, si vous souhaitez utiliser une seule et unique question, rien ne vous permettra de déterminer le pourquoi du comment…
De plus, plusieurs études ont montré que la notation varie énormément avec l’âge. Les jeunes seraient bien plus durs avec les marques que les autres types de population, ce qui peut rendre plus difficile la comparaison de différents types de clientèle et affecter votre NPS.
Enfin, le NPS est tout d’abord un indicateur de recommandation et non pas un indicateur de satisfaction client comme beaucoup peuvent le penser. C’est pourquoi il est toujours bien de l’associer à une enquête de satisfaction client afin de construire un véritable baromètre et vous aider à mieux comprendre et appréhender les futurs besoins de vos clients et de votre marché.
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CE QU’IL FAUT RETENIR :
Le Net Promoter Score : les conseils à privilégier
Pour réaliser une bonne étude du NPS, vous devez :
- Posez votre question de manière claire et concise afin d’obtenir des réponses précises et fiables.
- Évitez de surcharger la question de détails inutiles ou de la rendre trop complexe.
- Utilisez un échantillon représentatif de vos clients.
- Suivez l’évolution de votre NPS au fil du temps, pour savoir si vos efforts permettent d’améliorer la perception de vos services ou produits aux yeux de vos clients.
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