Comment rédiger une enquête de satisfaction client ?

Pour commencer, l’enquête de satisfaction client est le moyen le plus efficace de mesurer, via différents indicateurs, le niveau de satisfaction de votre clientèle. L’étude de vos résultats vous permettra de comprendre l’étendu des besoins et, par la suite, inverser les expériences client négatives en améliorant continuellement votre produit et service.

À savoir : Cette inversion des émotions négatives perçues par votre clientèle aura un impact direct sur votre capacité de fidélisation et de rétention. En d’autres termes, cela vous permettra de bénéficier de ventes plus élevées et de diminuer sensiblement votre taux d’attrition.

Tout d’abord, ce type de sondage permet à votre entreprise d’obtenir un score mesurant la proportion de vos clients satisfaits par vos produits et services. De ce fait, il est important de préciser que l’enquête de satisfaction client ne correspond pas au Net Promoter Score qui, lui, correspond à un indicateur de recommandation client.

À savoir : Les enquêtes de satisfaction clients sont représentées sous la forme d’échelle de notation. Ces échelles sont utiles pour comparer les résultats obtenus au fil du temps dans le but de renforcer vos principales forces et travailler sur vos axes d’améliorations (comme vous pourriez le faire pour une enquête de satisfaction salariés). Elle permet également de savoir de manière plus générale si l’entreprise réussit à combler les attentes de leurs clients.

À présent, nous allons évoquer les principaux conseils pour améliorer vos sondages et la qualité des données que vous allez collecter :

Pour ce premier conseil, vous devez concevoir votre enquête avec comme objectif principal d’être clair et concis. Vous devez trouver le moyen le plus court de poser une question sans pour autant brouiller la compréhension de vos répondants. Pour ce faire, vous ne devez pas seulement réduire le nombre de caractères utilisés dans vos questions, mais aussi supprimer les phrases inutiles.

À savoir : La durée globale de votre enquête est aussi une variable importante à toujours garder en tête. Plus une enquête est longue, moins vos données seront de qualités. De ce fait, nous vous conseillons de ne pas dépasser le nombre de 10 questions par enquête pour maintenir le taux d’abandon de réponse à un niveau faible.

Le deuxième conseil s’axe sur l’utilisation de différentes possibilités de réponses à vos questions. Bien qu’il soit tentant, de la constituer sur une simple utilisation de proposition de réponses d’ores et déjà établie (choix unique, choix multiples, évaluation via des émotions (émoticônes), étoiles…) pour être parfait harmonie avec le premier point. 

Il est important de préciser que certaines de vos réponses les plus perspicaces proviendront de questions ouvertes utilisant des zones de texte. Ces derniers permettront à vos clients de faire part de leurs véritables pensées et ainsi, vous faire prendre conscience de potentiels axes d’améliorations auxquels, vous n’aviez guère pensé. 

Cependant, pour le répondant, rien ne constitue une enquête plus décourageante, voire désagréable que la présence d’une zone de texte apparaissant à la toute première question. 

Ce troisième conseil a pour but de vous exprimer l’importance de correctement ordonner votre enquête de satisfaction. Une enquête disposant d’un déroulé logique et progressif permet de réduire, voire, faire disparaitre la présence de sensation de lassitude de vos répondants.

Pour ce faire, vous devez, dans un ordre logique, poser dans un premier temps vos questions brèves pour finir sur des questions où les répondants auront davantage l’occasion d’exprimer plus en détail leurs raisons.

À savoir : Constituer votre questionnaire de cette façon va permettre de construire un véritable sentiment de progrès et limité le risque de frustration. Nous vous conseillons de ne pas proposer plus de 3 questions ouvertes dans une même enquête.

• Avec vos propres mots, décrivez ce que vous ressentez à l’égard de [insérer marque ou produit].
• Comment pouvons-nous améliorer votre expérience avec [insérer nom de l’entreprise] ?
• Que peuvent être les axes d’améliorations de nos employés ?
• Avez-vous d’autres commentaires ou réactions à nous communiquer ?

• Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous la qualité de votre expérience de support client ?
• Notre équipe d’assistance a-t-elle complètement résolu votre problème ?
• Combien de temps nous a-t-il fallu pour résoudre votre problème ?
• Notre équipe d’assistance vous a-t-elle permis de vous sentir valorisé en tant que client ?
• Dans quelle mesure avons-nous facilité la gestion de votre problème ?

Selvitys est une solution de création, diffusion et analyse de sondages en ligne. Notre plateforme d’enquêtes vous permet de mener vos enquêtes de satisfaction de A à Z en toute autonomie. Idéal pour les débutants en marketing et les experts du Market Research, notre logiciel vous permet d’accéder à plus de 20 types de questions, de bénéficier de fonctionnalités avancées et de modifier la charte graphique pour construire une enquête à votre image.

On s’occupe du reste ! Vous pouvez déléguer la réalisation de votre sondage à nos chargés de projets. Ceux-ci pourront rédiger votre questionnaire, interroger un panel de répondants et analyser vos résultats. En prime, on vous contacte une fois la totalité des réponses collectées pour un appel d’une heure. Cet appel nous permet de nous assurer que vous avez bien toutes les cartes en main pour mener à bien votre plan d’action. Pratique non ?