Net Trust Score et Net Promoter Score : quelles différences ?
Souvent comparé au Net Promoter Score (NPS), le NTS ne cherche pas à évaluer la propension à recommander, mais la solidité du lien de confiance. Deux approches proches dans la forme, mais très différentes dans ce qu’elles révèlent sur la relation entre une entreprise et son public.
L’essentiel à retenir
- Le Net Trust Score évalue le niveau de confiance accordé à une marque tandis que le NPS mesure la propension à la recommandation.
- L’enjeu de cette métrique est de détecter des crises de réputation ou des fragilités relationnelles que le NPS ne perçoit pas toujours.
- Ces deux indicateurs offrent une vision complète de l’efficacité commerciale d’un côté ainsi que de la pérennité et de la solidité de l’image de marque de l’autre.
Le Net Trust Score, en quoi ça consiste ?
Le NTS, acronyme du Net Trust Score, est une métrique marketing qui permet de mesurer la confiance qu’un individu ou un consommateur accorde à une marque, à une entreprise ou à une organisation. Cet outil se concentre sur la solidité du lien émotionnel et la crédibilité perçue, ce qui fait de lui un indicateur clé de la réputation et de la fiabilité d’une organisation.
Calculer la confiance d’un groupe d’individu ou de consommateurs n’est pas une pratique récente. En effet, les premiers à avoir initié cette pratique sont Edelman et Ipsos, respectivement en 2001 et 2000. Leurs baromètres Edelman Trust Barometer et Ipsos Global Trustworthiness ont servi de modèles au NTS qui, lui, est un outil émergent (2021~2022).
Le NTS est particulièrement utile pour les entreprises cherchant à comprendre les leviers de confiance qui influencent la fidélité et la résilience à long terme. La confiance peut être un facteur décisif pour les décisions d’achat, le renouvellement d’un contrat ou la perception publique, surtout dans un contexte B2B ou dans des secteurs fortement réglementés.
Comment se mesure le NTS ?
La question principale est la suivante : “Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure faites-vous confiance à [marque/organisation] ?”
Pour les entreprises B2B, vous pouvez formuler la question ainsi : “Dans quelle mesure considérez-vous [entreprise] comme fiable et crédible dans ses engagements ?”
Nous vous conseillons de poser des questions complémentaires afin d’approfondir la compréhension des dimensions qui influencent le score.
– “Estimez-vous que [marque] communique de manière transparente sur ses produits et services ?”
– “Pensez-vous que [organisation] tient ses promesses et fournit des services de qualité ?”
– “Dans quelle mesure [entreprise] agit-elle de manière éthique et responsable ?”
Enfin, il est possible d’ajouter des questions qualitatives, avec un champ ouvert, qui permet à vos répondants de s’exprimer plus librement.
– “Quelles actions ou comportements de [marque/organisation] renforcent votre confiance ?”
– “Quels éléments réduisent votre confiance dans [organisation] ?”
Comment s’applique le NTS ?
- Confiance acquise (score 9-10) : les individus qui font pleinement confiance à la marque.
- Confiance modérée (score 7-8) : ceux qui ont une confiance moyenne, ni particulièrement forte ni faible.
- Confiance en questionnement (score 0-6) : les individus qui manifestent un faible niveau de confiance.
Le score final se calcule en soustrayant le pourcentage d’acquis au pourcentage de questionnement, offrant ainsi une mesure nette de la confiance globale. Les résultats peuvent aller de -100 à +100.
Exemple : Une entreprise interroge 1000 personnes et obtient les résultats suivants :
– Confiance acquise (score 9-10) : 420 réponses (soit 42%)
– Confiance modérée (score 7-8) : 310 réponses (soit 31%)
– Confiance en questionnement (score 0-6) : 270 réponses (soit 27%)
Avec ces pourcentages, nous pouvons calculer le NTS → 42 % – 27 % = +15
Cette entreprise a donc un NTS de +15 qui correspond à une confiance globalement positive, mais limitée.
Quand et pourquoi utiliser le Net Trust Score ?
1. Après une crise de réputation ou un changement majeur :
2. Dans les relations B2B ou institutionnelles :
3. En complément du NPS ou des enquêtes de satisfaction :
4. Dans les démarches de responsabilité et de gouvernance :
5. Lors du changement d’une marque ou d’un repositionnement :
Connaître votre taux de recommandation client avec le NPS
Vos clients sont-ils satisfaits au point de recommander votre entreprise ? Pour le savoir, il suffit d’utiliser le NPS !
Le Net Promoter Score (NPS), un outil reconnu
Afin de mieux comprendre les différences avec le NTS, voici un rappel de ce qu’est le NPS. Cet indicateur clé est aujourd’hui l’un, si ce n’est le, des plus utilisés pour mesurer la satisfaction client. Dans le cas du Net Promoter Score, on cherche plus précisément la probabilité qu’un consommateur recommande une marque ou une entreprise.
Précepteur du NTS, la méthode de calcul du NPS est simple. Les clients sont divisés en trois catégories selon leur réponse à la question suivante : « Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez cette marque / ce produit/service à votre entourage ? ».
Les clients sont alors classés en fonction de leur réponse :
– Les réponses entre 9-10 correspondent aux promoteurs de la marque.
– Les réponses entre 7-8 correspondent aux passifs.
– Les réponses entre 0-6 sont considérés comme des détracteurs de la marque.
Il vous suffit ensuite d’utiliser la formule suivante pour obtenir votre NPS : % promoteurs – % détracteurs.
Le résultat se situe entre -100 et +100, une valeur positive indiquant une majorité de clients satisfaits et engagés.
Quelles différences entre NTS et NPS ?
Le NPS évalue la volonté d’un client de recommander une marque à son entourage. Il mesure un acte externe, souvent influencé par la satisfaction, la perception du rapport qualité-prix ou la facilité d’usage. Il répond simplement à la question « Ce client me recommande-t-il ? ».
Le NTS quantifie un état interne, plus profond. La confiance perçue envers l’organisation, sa fiabilité et son intégrité. Il s’agit d’un lien émotionnel et rationnel fondé sur la constance, la transparence et la responsabilité. Il répond simplement à la question « Ce client me fait-il confiance ? ».
La nature de la relation diffère également pour ces indicateurs clés lors de la mesure. En effet, le Net Promoter Score est corrélé à la satisfaction immédiate et aux interactions récentes avec le produit ou le service. Pour le Net Trust Score, cette mesure tient d’une relation à long terme. La confiance s’ancre dans le temps, se construit par la cohérence, la crédibilité des engagements et la perception des valeurs et de l’éthique.
Ainsi, un client peut recommander une marque (NPS élevé) sans réellement lui faire confiance (NTS faible). Par exemple, cela peut être le cas d’un produit pratique mais d’une entreprise jugée peu transparente.
En somme, ces différences peuvent être résumées dans ce tableau :
| Dimension | Net Promoter Score | Net Trust Score |
|---|---|---|
| Élément de mesure | Satisfaction | Confiance |
| Déterminants clés | Qualité, service, expérience client | Transparence, éthique, cohérence, responsabilité |
| Temporalité | Court terme | Long terme |
| Effet sur le business | Bouche-à-oreille, acquisition | Fidélisation, réputation, résilience |
| Risque de biais | Effet d'expérience récente | Effet d'image et de réputation |
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Différents certes, mais complémentaires aussi
| Net Promoter Score | Net Trust Score | Résultat |
|---|---|---|
| NPS élevé + | NTS élevé + | L'objectif à atteindre, une marque forte et digne de confiance. |
| NPS élevé + | NTS faible - | Une image fragile mais une bonne performance opérationnelle. |
| NPS faible - | NTS élevé + | Une confiance solide malgré une expérience perfectible. |
| NPS faible - | NTS faible - | Ce que l'on veut absolument éviter, alerte sur la satisfaction et la confiance. |
CE QU’IL FAUT RETENIR :
Le NTS, peut-on lui faire confiance ?
Le Net Trust Score est un indicateur fiable qui mesure la confiance accordée par les consommateurs (ou non) d’une entreprise ou d’une marque. La méthodologie du NTS repose sur la même base que son grand frère le NPS. Il s’agit d’une question simple accompagnée d’une échelle de réponse de 1 à 10. Les réponses sont ensuite triées, catégorisées puis analysées pour fournir un rapport du niveau de confiance global de l’entreprise ! Le NTS n’est pourtant pas le premier outil à mesurer la confiance, d’autres l’ont déjà mis en place différemment des années auparavant. Cependant, le modèle actuel du Net Trust Score est construit pour s’adapter à toutes les entreprises, d’où son efficacité et sa nouvelle popularité.
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